Gestão e desenvolvimento de hotéis independentes

Para especialistas, internet é a maior aliada dos pequenos empresários

Com quase 26 mil meios de hospedagem – de hostels a grandes resorts -, o parque hoteleiro nacional é constituído por mais de 90% de empreendimentos independentes, segundo a Associação Brasileira da Indústria de Hotéis (ABIH Nacional). Entretanto, grandes redes hoteleiras têm investido (e ainda vão investir muito) em cidades secundárias e terciárias, aquelas com menos de um milhão de habitantes, que não são capitais estaduais e que até pouco tempo só abrigavam hotéis tradicionais, muitas vezes passados de geração para geração.

Diante do poder, sobretudo aquisitivo, de uma rede hoteleira, quais são as chances de sobrevivência de um hotel de gestão familiar e independente em um cenário econômico desafiador quanto o que o Brasil vive atualmente? Como se diferenciar para atrair novos clientes e manter os que já foram conquistados? Investir é preciso, mas… em quê? A tecnologia está a serviço de todos, entretanto, qual é o real custo x benefício para os pequenos empresários?

Perguntas como essas certamente invadem a cabeça dos hoteleiros independentes todos os dias. Para Rodrigo Marcos de Castro, coordenador do curso de Tecnologia em Hotelaria do Centro Universitário Senac – Santo Amaro, não há o que temer. “Em muitos segmentos, hotéis independentes obtém uma taxa de ocupação mais alta que um concorrente direto de rede. A categoria luxo é um exemplo. As redes possuem bandeiras de renome e altíssimo padrão, entretanto, alguns independentes também têm suas marcas muito bem posicionadas, mas para um seleto público, que não valoriza a divulgação em massa”, afirma.

Segundo o profissional, é certo que para categorias ‘de base do trade’, como os midscale e low cost, isso muda completamente de posição. “O viajante desse segmento, seja a negócios ou lazer, opta por custo x benefício. Essa característica, somada ao padrão oferecido pelas redes, fará a grande diferença para uma viagem sem surpresas. ‘Eu conheço a rede, o padrão e preço. Ficarei neste hotel’. Essa é geralmente o pensamento desse perfil de viajante”, exemplifica o coordenador.

Para se diferenciar, Castro afirma que o empreendimento precisa procurar sua identidade mais marcante, pois de nada adianta querer se equiparar a uma unidade de rede, mesmo que tenha toda a sofisticação da marca. “O importante é não ser a segunda linha de um produto, mas sim obter uma identidade e ofertar isso ao público”. Outro ponto que muitos hotéis independentes ainda não investem, segundo o coordenador, é em inovação, tanto em infraestrutura quanto em contato com os hóspedes.

Essa é exatamente a visão de Virgínia Peluffo, diretora de Vendas e Marketing do Ponta dos Ganchos Resort, em Governador Celso Ramos (SC). “Acredito e sempre acreditarei na hotelaria independente. Claro que não fazer parte de uma rede tem suas vantagens e desvantagens. O grande benefício é que temos a liberdade de fazer o que queremos e quando queremos. A desvantagem é que a rede tem muito mais força de marca e de vendas. Entretanto, se cada hotel independente conseguir fazer a diferença e criar sua história, certamente irá se destacar”.

Com um entendimento diferente, Michael Schnürle, diretor da Horwath HTL, afirma que o processo de substituição da oferta (de rede pela independente) é inexorável, principalmente em mercado mais competitivos. “Em um futuro próximo, acredito que os hotéis independentes ainda sobreviverão fazendo movimentos mais ou menos eficazes de posicionar competitivamente seus produtos. Mas, no longo prazo, só os de nicho continuarão operando como independentes”.

Para garantir sua perenidade, Schnürle explica que esses empreendimentos precisam ter um bom posicionamento de mercado, manter seus produtos competitivos, apresentar consistência no serviço e utilizar muito bem os sistemas de distribuição online. “É necessário que implementem seus canais com tecnologia, que vai desde um simples motor de reservas inserido no site próprio até complexos softwares”.

Surfando na tecnologia Além do diretor da Horwath HTL, muitos especialistas (se não todos) afirmam que a tecnologia e a internet são atualmente imprescindíveis para o sucesso de um negócio. Além dos já bastante difundidos ‘site próprio, email marketing e presença nas mídias sociais’, o mercado oferece uma série de ferramentas que muitas vezes não são utilizadas por empreendimentos de menor porte, como a parceria com Agências de Viagens Online (OTA’s), os Sistemas de Distribuição Global (DGS), os Gerenciadores de Relacionamento com Consumidor (CRM), os motores de reservas, os softwares de precificação dinâmica e gestão de inventário; além dos sistemas de gerenciamento de reputação online e satisfação do hóspede.

“A distribuição da hotelaria independente ainda é, em sua maioria, amadora e rudimentar. É inadmissível que um hotel não tenha um motor de reservas dentro de seu próprio site e que o potencial hóspede tenha de enviar um email para verificar disponibilidade e preço. Apesar de exigir certo nível de conhecimento técnico, é imprescindível que o hoteleiro independente tenha um profissional gerindo seu inventário nos canais eletrônicos de distribuição”, aponta Michel Schnürle.

Para Rodrigo Castro, coordenador do Senac, no entanto, o bom sistema de reservas é aquele que consegue dar a resposta necessária. O profissional diz que apesar de não ser o mais apropriado, uma boa planilha de Excel atende um pequeno hotel independente com poucas unidades habitacionais. “Conheço empreendimentos de pequeno porte fora da capital que optam por planilhas bem rudimentares e raramente ocorrem falhas, talvez por não precisarem de mais informações do que um simples controle de quartos ocupados e vagos. Entretanto, hoje os sistemas operacionais estão com seus preços bem acessíveis e são bastante confiáveis”.

O especialista afirma que um dos principais benefícios ao optar por um sistema de reservas é a compilação de informações importantes, como dados de registro, autenticação de cartão de crédito, depósitos, preferências dos hóspedes etc. “Um sistema informatizado eficiente consegue nos fornecer tudo isso e muito mais”, diz Castro, para quem, apesar de tanta tecnologia, o grande ganho da hotelaria independente foi, sem dúvida, a popularização da internet, que possibilitou a equiparação dos empreendimentos nas pesquisas, sem a necessidade de intermediários e sem restrições ao consumidor final. “Com isso, os hotéis independentes conseguiram atingir um público nunca antes imaginado”, afirma.

Prova de que não é necessário muito para alcançar uma boa gestão é a pousada Maravilha, em Fernando de Noronha (PE). Com apenas oito acomodações e foco no segmento luxo, o diretor de Vendas e Marketing do empreendimento, Marcos Motta, conta que 70% do faturamento são provenientes de e-commerce. “Antigamente não tínhamos igualdade de visibilidade em relação aos grandes hotéis. Com a internet esta questão está mais equilibrada. Estamos presentes nas principais agências online e investimos também em nosso site”, afirma Motta.

Já a pousada Estrela D’Água, em Trancoso, na Bahia, as reservas feitas por telefone são maiores que as do site, e o portal da empresa converte mais do que quaisquer outras OTA’s. “Trabalhamos com experiência e a relação interpessoal é, e sempre será, muito importante”, enfatiza Emanuella Carvalho, gerente Comercial da pousada que possui 28 acomodações.

A profissional acredita que esse sucesso se dá porque a pousada foi uma das primeiras de Trancoso, é uma empresa familiar, tem um mailing muito grande e os clientes a transformam em sua própria casa de praia. “Nosso maior diferencial é a experiência. Procuramos realizar todos os desejos dos hóspedes. Não competimos com grandes redes. As pessoas nos procuram pela exclusividade unida ao conforto”.

Inaugurado há 23 anos, o Villa Rossa, localizado em São Roque, interior paulista, decidiu investir em um motor de reservas e está revisando a atuação na internet por meio de uma consultoria especializada. “O setor de informática tem se adequado aos hotéis menores com custos mais apropriados à nossa realidade. Procuramos seguir as tendências tecnológicas e estamos sempre atentos a qualquer novidade”, esclarece a gerente de Marketing e Vendas do hotel, Patrícia de Sá, que explica ser o segmento de eventos o principal nicho do hotel, com cerca de 80% da demanda. “Assim, nossos canais de distribuição são agências e empresas que realizam eventos corporativos. Para o segmento de lazer, estamos presentes nas maiores OTAs”, completa.

Na capital paulista, além do sistema de reservas no site do hotel, o Maksoud Plaza firmou parcerias com agências online e, desde fevereiro deste ano, conta com a distribuição pelos canais de reservas mundiais da Accor. “A parceria com a rede francesa permite que o hotel tenha mais visibilidade no mercado corporativo internacional, que é um de seus focos. Por outro lado, a Accor agrega às suas vendas mais uma opção de hotel na capital paulista, com localização privilegiada”, afirma Henri Maksoud Neto, presidente do empreendimento.

Também na capital paulista, o hotel Unique, inaugurado em 2002, passou recentemente por uma fase de expansão em seus canais de distribuição online, como conta a diretora Operacional, Melissa Oliveira. “Buscamos os principais players do mercado alinhados ao público-alvo e às características do hotel. Atualmente temos uma das melhores centrais de reservas disponíveis e um ‘channel manager’, que automatizam o processo de reservas, exceto as realizadas por telefone, email e diretamente no hotel”, explica.

Inaugurado em 1998 com 124 apartamentos, o Continental Inn Cataratas, em Foz do Iguaçu, realiza suas vendas por meio de uma central de reservas onde atendem um 0800, um chat no site, além de emails e telefone. “Como hotel independente, nossas ações comerciais são mais limitadas que as de uma grande rede. Mas, com o apoio de entidades locais conseguimos estar na maioria das feiras de renome em âmbito nacional. O trabalho com o trade acontece de forma independente, mas possui significativa amplitude. Para o público direto, a internet é predominante”, assegura André Fagundes Terrengui, gerente Comercial do hotel.

Treinamento e reformas Para que se mantenham competitivos, entretanto, não basta apenas investir nos canais de vendas. Os meios de hospedagem precisam inovar e surpreender em relação à sua estrutura, seja física ou de capital humano. “O famoso ‘retrofit’, condenado por muitos, ainda é praticado e necessário. Equipamentos, enxovais e estrutura devem sempre estar bem apresentáveis. Todos os setores que recebem os hóspedes – Recepção, Eventos, Quartos, Bares, Restaurantes e Lazer – precisam estar impecáveis”, afirma Rodrigo Castro.

No que diz respeito ao treinamento, o coordenador explica que já teve a oportunidade de trabalhar em dois empreendimentos independentes, sendo um midscale low service e outro upscale butique. “Em nenhum tive treinamento de questões operacionais, muito menos de valores e princípios da empresa. Isso as redes fazem de forma bastante forte e clara, como forma de sensibilizar no novo funcionário a identidade, os valores e a missão do hotel. Os independentes deveriam investir em qualificação de seu pessoal. Isso valoriza a mão de obra e, por conse- quência, o serviço”, assegura.

Para Monaline Alvarenga, gerente de Marketing do Ouro Minas Hotel, em Belo Horizonte (MG), o processo de renovação deve ser cíclico. “Terminada uma área, já é hora de começar outra. O hotel tem que estar sempre renovado, desde a fachada até apartamento. Tudo precisa refletir uma atmosfera moderna e fresca. Em nosso caso, sem perder o charme e a pegada clássica que está na essência da marca. É assim que atuamos, com o objetivo de estarmos sempre prontos para qualquer grande evento que a cidade ou o país receba”, afirma.

No que diz respeito à capacitação, a gerente diz que um dos principais diferenciais do hotel está nos serviços, e isto não seria possível sem investimento no capital humano. “Na valorização dele, dentro e fora da empresa. Oferecendo excelentes condições de trabalho, mas acima de tudo, dando oportunidades para seu crescimento profissional e pessoal através de ações como treinamentos, palestras, eventos motivacionais e, claro, benefícios que possam ser estendidos à sua família. Tem que ser algo constante e sólido. Estar no DNA da empresa”.

Investir nos profissionais que têm contato com o público e potencializar seus diferenciais de produto e atendimento são os pontos fundamentais para que um hotel independente ganhe mais visibilidade, de acordo com a visão de Ricardo Aly, diretor Comercial do Paradise Golf e Lake Resort, em Mogi das Cruzes (SP). “Precisamos focar na manutenção preventiva em vez da correção, porque no segundo caso certamente o investimento será maior. É necessário entender que o hotel é um grande cartão de visitas e todas as áreas por onde os hóspedes circulam devem estar sempre com a aparência vitalizada, pintada e limpa”, pontua.

Treinamento é outro ponto que deve ser observado pelo empresariado, mas, segundo Aly, o hotel independente enxerga o treinamento como despesa e não como investimento. “Nós, do Paradise, entendemos a importância de treinar os colaboradores e o quanto isso retorna ao cliente”, conta o diretor do resort que desde a abertura, em 2001, já passou por várias implementações em sua estrutura.

Operando há 25 anos em Foz do Iguaçu (PR), em 2011 o Recanto Cataratas Resort passou por uma extensa remodelação, que o categorizou como resort, oferecendo 300 quartos (antes eram 74). Edilson Andrade, diretor Comercial do empreendimento conta que antigamente era comum que os hotéis revitalizassem exclusivamente sua recepção, considerado cartão de visitas. “Hoje os viajantes, de turismo ou corporativo, têm uma vasta experiência em produtos de rede ou independentes e o empreendimento deve estar equilibrado, atualizado em toda sua infraestrutura, ou seja, a gestão hoteleira deve ser absolutamente profissional”.

Já sobre capacitação, o diretor diz que as dificuldades são as mesmas, e as redes não remuneram mais que os independentes. “Isso possibilita sermos muito competitivos no momento de contratar, treinar e reter talentos. Este último item é um dos mais importantes quando se trata do profissional de hotelaria”.

Cadeias, afiliações e selos Além de investimentos e muita criatividade, os hotéis independentes têm uma ferramenta interessante para manterem-se competitivos no mercado: a afiliação a cadeias e selos, como CHA Hoteis, Preferred, Collection Hotels, Leading Hotels of The World, Design Hotels, Circuito Elegante, entre outros. Fazer parte desse tipo de iniciativa permite agregar valor à marca e unir forças para promoção e vendas, sem que isso interfira na independência gerencial e comercial do empreendimento.

Segundo Geraldo J. Linzmeyer, CEO & Fundador da Cadeia de Hotéis Associados (CHA) há várias nuances que são consideradas no relacionamento entre proprietário e operador hoteleiro. “Sempre analisamos as condições atuais de satisfação e de administração do hotel candidato a se associar à CHA. Em alguns casos, assumimos criando uma nova empresa administradora hoteleira; em outros, praticamos somente a gestão em nome do proprietário”, afirma.

O CEO conta que cada hotel filiado administra suas reservas e segue mantendo a autonomia de decisão, porém encontram na diretoria da CHA uma linha de conduta e orientação das práticas normais de mercado. “Nosso acompanhamento é constante e não raro participamos de fechamentos comerciais, tentando com que todos da unidade tenham conhecimento e participação. Nossas argumentações e experiências devem servir de base para decisão”, afirma Linzmeyer, que implementou um motor de reservas no site da associação para regular e padronizar algumas políticas tarifárias.

O hotel Ouro Minas Hotel é associado à Preferred Hotels & Resorts, que reúne 650 propriedades em 85 países, sendo cinco no Brasil. “Acreditamos que é uma chancela importante para hotéis independentes serem reconhecidos nacionalmente, mas, principalmente, internacionalmente. Além disso, há o apoio à distribuição e também auditorias às quais somos submetidos e que avaliam nossos produtos e serviços, permitindo que melhoremos continuamente”, explica Monalise Alvarenga, gerente de Marketing do empreendimento.Otimização de recursosAlgumas práticas podem ajudar os pequenos empresários do ramo hoteleiro a obterem sucesso. Confira:

Aposte em capacitação – “A solução ideal para hotéis de pequeno porte é investir em treinamentos com garantia sobre o retorno de investimento, pois ao mesmo tempo em que se otimiza a mão-de-obra também existe um incremento garantido na receita e no lucro da empresa”, explica Carlos Aldan, CEO do grupo Kronberg.

Reduza o número de fornecedores – Segundo Didi Frenchel, sócio-diretor da DFrenchel – Procurement Solutions e membro da M2BS, compras fracionadas e em baixo volume representam uma perda enorme de competitividade. “A solução é obter poder de negociação com fornecedores deixando seu volume mais atraente”.

Adote de novas fontes energéticas – “Hotéis que investem em energia solar ganham em economia, pois reduzem seu gasto em eletricidade, consumo de gás ou outro combustível e ainda melhoram sua imagem por usar energia renovável e ecologicamente correta”, afirma o presidente da Associação Nacional para o Desenvolvimento e Aplicação da Energia Solar (Andesol), Luiz Antonio Pinto;

Substitua a limpeza comum pela úmida – De acordo com Maria José Dantas, presidente da Associação Brasileira de Governantas e Profissionais de Hotelaria (ABG), na limpeza comum são gastos uma média de 80 litros de água e 300 ml de produto químico por unidade habitacional. “Quando o processo é feito de forma profissional, a camareira utiliza apenas 20 litros de água e 50 ml de produtos”. 

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