Geração Millennials

O que o jovem consumidor espera de um serviço de hotel?

Durante muito tempo a vontade do administrador de um empreendimento hoteleiro, ou do seu investidor, prevaleceu na configuração da propriedade e dos serviços ofertados ao consumidor. A chegada e expansão das grandes redes internacionais com seus alinhamentos globais determinaram uma quase homogeneidade no padrão de atendimento e abriram uma lacuna na ocupação dos empreendimentos independentes que não atentaram para a mudança imposta diante desse novo cenário. Ocorre que nesse meio tempo, com o aumento da concorrência e, consequentemente, mais opções no mercado, o cliente ganhou voz e está mais soberano em suas escolhas.

A adequação a essa nova realidade enfrenta, ainda, o agravante de que o leque de perfil de consumidores está amplo demais e foi acrescido de uma parcela de público cada vez mais jovem inserida no mercado corporativo. Hotéis que já nasceram com o DNA voltado a esse mercado, como é o caso do Pullman São Paulo Ibirapuera – aberto há menos de dois anos -, já estão buscando soluções que se adequem ao perfil dos ‘Millennials’, jovens nascidos entre 1980 e 2002, também conhecidos como Geração Y. Segundo o gerente-geral do hotel, Carlos Bernardo, durante o pouco tempo de operação já foi possível notar uma redução de seis anos na faixa etária dos hóspedes – profissionais que estão chegando mais cedo aos cargos executivos.

“Esse é um público que busca instalações modernas e bons serviços, mas não apenas isso; ele quer identificação também com quem vai atendê-lo”, afirma o gerente, que está desenvolvendo um projeto inovador até mesmo para a própria marca, já que ainda não tem precedentes fora do Brasil. As mudanças começam pela abolição da gravata pelos executivos do hotel – inclusive gerentes – exceto em solenidades ou situações que exijam essa formalidade. Outros tabus impostos a quem trabalha em hotelaria serão quebrados no Pullman São Paulo Ibirapuera como, por exemplo, a liberação do uso de esmalte nas unhas, adereços e até piercings e alargadores discretos. A proposta, como explica Carlos, é estabelecer uma identidade comportamental com o cliente.

Medidas como estas já estão em vigor desde o início de novembro e serão complementadas com ações que estão sendo desenvolvidas em parceria com o coordenador do curso de Moda e Estilo da Universidade Anhembi Morumbi, Otávio Lima, e o cabeleireiro Carlos Pompéia, da [email protected], que vão ministrar palestras aos colaboradores sobre vestuário e estética. A parceria com a Anhembi Morumbi se estenderá ao desenvolvimento de uma nova linha de uniformes para os comitês de gerência e áreas de Alimentos e Bebidas, Governança e Administração, como revela o gerente.

Atitude e comportamento

A opinião de Carlos Bernardo é compartilhada por Patrick Vaysse, ex-diretor da Accor e profundo conhecedor das marcas Pullman e Grand Mercure, que ajudou a implantar no Brasil. Hoje à frente da consultoria própria, Vaysse tem uma das vertentes do seu trabalho ancorada na operação hoteleira que, ele afirma, precisa tanto de modernização quanto as construções e instalações hoteleiras. Bernardo e Vaysse acreditam que mais do que estar atentos à faixa etária dos hóspedes, os hotéis precisam entender as suas necessidades a partir dos seus hábitos e atitudes. “Uma pessoa que é moderna e antenada aos 30 anos não mudará quando completar 50, porque essas são características já intrínsecas em sua personalidade e totalmente independentes da idade”, pondera o consultor. “Pessoas mais velhas também podem estar buscando um ambiente mais moderno simplesmente para entender melhor o comportamento dos filhos ou dos seus colaboradores”, lembra Vaysse.

Para compreender melhor essa questão, a Mapie – consultora especializada em hospitalidade – elaborou um estudo a partir de pesquisa realizada com mil jovens brasileiros da Geração Y (classes A, B e C e moradores das quatro regiões do País) entre os meses de abril e junho de 2012. Entre os resultados práticos, a pesquisa revelou que a localização, a qualidade da cama, o preço, a qualidade do chuveiro e da conexão de Internet estão entre os cinco itens mais relevantes e decisivos para a escolha de um hotel. Em contrapartida, entre os itens menos relevantes foram citadas as instalações de spa, business e fitness center, mesa de trabalho no quarto e piscina na área comum.

“Hotéis são feitos para durar e muitos que estão em construção ou retrofit atualmente não consideram necessidades da nova geração. Entendemos que a pesquisa tem o papel de provocar a reflexão e a ação dos hoteleiros e construtores de hotéis no Brasil para as necessidades do futuro. Se os desejos do consumidor estão mudando, os hotéis devem se preparar para atendê-los”, afirma Trícia Neves, que dirige a Mapie ao lado de Carolina Haro.

Segundo a consultora, alguns dos clientes da empresa já estão conduzindo projetos de readequação dos seus produtos e criando novos baseados nos desejos do hóspede da geração Millennials. “Os resultados encontrados na pesquisa servem para qualquer segmento da hotelaria. O de luxo está cada vez mais voltado para a ‘super personalização’ e para o chamado novo luxo (tempo livre, praticidade, silêncio, bem-estar). São estes itens que atraem a nova geração de hóspedes e a pesquisa contribui com características importantes que ajudarão os hoteleiros a entender as necessidades particulares também deste segmento”, completa.

A pesquisa revelou, ainda, que 44,7% dos entrevistados têm o design moderno e atraente como primeira prioridade, além da ampla disponibilidade de tomadas e de wifi, com 21,2% das preferências, seguida de amenities de qualidade nos quartos (16,3%) e opções de refeições saudáveis (10,6%). Esse público também valoriza hotéis que tenham o lobby integrado ao restaurante, um bar ‘estiloso’ que também atraia o público local, aplicativos online para reservas e procedimentos de check-in e check-out, muita automação nos apartamentos, atendimento informal por parte dos colaboradores e área de convivência com videogames de última geração.

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