Distribuindo confusão

A indústria hoteleira é tradicional. O negócio requer capital intensivo destinado ao mais importante, que seria receber bem os clientes, e falta dinheiro para investimento em tecnologia. O que impressiona é a falta de entendimento sobre o quanto as novas tecnologias impactam o core business. 

Como pesquisávamos sobre viagens há 20 anos? Como comprávamos uma passagem aérea há 15 anos? Como reservávamos serviços hoteleiros há dez anos? Como buscávamos referências sobre qualidade há cinco anos? Como alugávamos um quarto há quatro anos? Como chamávamos um táxi há três anos? Como comparávamos preços há dois anos? Como alugávamos um carro há um ano? 

Se você tiver mais de 30 anos, talvez se lembre daquele amigo da sua confiança que indicou um destino ou hotel. Reviverá os tempos em que os bilhetes aéreos eram blocos, com várias vias, emitidos em escritórios especializados e que eram imprescindíveis para o embarque. Comemorará o fato de não ter mais que enviar um fax com o comprovante de depósito para confirmar a reserva do hotel ou passar pelo risco de alugar um apartamento diferente das fotos. Recordará dos tempos em que não saíamos de casa sem o Guia Quatro Rodas, além da desconfiança em relação aos taxistas ou da burocracia para alugar um carro.

Pois é, para você os tempos mudaram e para os mais novos os tempos são outros. Além da internet, Google, E-Ticket, OTA’s, Metasearches, AirBnB, Uber, TripAdvisor, BlaBlaCar – e muitos outros – são tecnologias indispensáveis para nós e, obviamente, para a atividade do turismo. Todos queremos agilidade, qualidade, confiança e bons preços. Comentários de pessoas completamente desconhecidas influenciam nossas decisões. Somos inspirados pelo que vemos no celular e não vivemos mais sem ele. Queremos vivenciar momentos e experiências incríveis. Vamos compartilhar! 

Estamos hiperconectados e a tecnologia empodera o viajante! Porém, a força de trabalho que recebe esse viajante não está preparada para acolhê-lo, identificá-lo, reconhecê-lo e proceder de maneira eficaz com os serviços mais básicos como check-in e check-out. A distribuição tem ficado cada vez mais complexa e o hoteleiro ainda pensa que tudo vai se resolver como nos anos 90. A negação é o primeiro sinal da senilidade empresarial.

Você tem analisado os custos da distribuição? Está diversificando a distribuição corporativa? Entende os modelos de negócios dos diferentes – e novos – players? Como estão seus conhecimentos sobre as ferramentas do Google (SEA, SEO, Analytics)? Qual é o ROI do seu investimento online? Qual é sua estratégia para o gerenciamento de canais indiretos? E quanto às vendas dos canais diretos? Seu site é funcional? Seu motor de reservas é ágil? Tem um channel manager? Como você se posiciona no TripAdvisor?

A raiva em relação às OTA’s e o ódio do AirBnB é risível quando falta um site funcional, presença mobile, estratégia de posicionamento, gestão de canais de distribuição, de mídias sociais e atenção à experiência do cliente. Falando em experiência, como despertar interesse com design démodé, A&B limitado – e caro – falta de fidelização e percepção aos detalhes?

Grandes ou pequenos, independentes ou redes, nacionais ou gringos, impressiona ver grande parte dos hoteleiros ainda no marketing 1.0 e na Distribuição 0.5 (a de 1980/1990). Não é fácil! Entende-se! A velocidade das mudanças é impressionante. Entretanto, esteja aberto, busque conhecimento! A inércia é ineficaz e leva à morte.

Veja a matéria na página 64 da edição 409

 

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