Direitos do consumidor

Como os hotéis devem proceder em casos de reclamações

Por Priscilla Haikal

Não é de hoje que o viajante brasileiro está se tornando um cliente mais exigente. Uma pesquisa elaborada pelo Sebrae comprovou isso há quase três anos, destacando que os turistas nacionais estão acumulando mais experiências, tornando seu repertório mais vasto, e tendo mais conhecimentos sobre o que esperar de uma boa viagem.

Ou seja, os clientes adquiriram um posicionamento crítico que não possuíam tempos atrás, ficando menos tolerante a falhas. Outro estudo feito pelo site hotel.info listou as avaliações negativas mais comuns em meios de hospedagem. E os tópicos variam entre custos adicionais de wi-fi e estacionamento, falta de variedade no café da manhã, camas desconfortáveis, quartos sujos e antipatia dos funcionários.

No caso do La Torre Resort, empreendimento localizado na cidade baiana de Porto Seguro, as queixas mais frequentes são em relação à cobrança de taxa por cancelamento de última hora, o horário de check-in e check-out e a não utilização de copos e recipientes de vidro e lata na praia. De acordo com Bruna Eugênia, supervisora de Marketing do hotel, sempre que há reclamações, os casos são levados diretamente às gerências responsáveis.

“Através de câmeras de segurança, registros na recepção e das equipes que atuaram durante o ocorrido, as versões são analisadas e tomadas as providências cabíveis. Em seguida, a própria gerência acionada ou mesmo a equipe de relacionamento com o cliente entra em contato para esclarecimentos e informações acerca do ocorrido, realizando acordos e até mesmo indenização quando as partes julgam necessário”, afirma Bruna.

Já no Village Porto de Galinhas, no município pernambucano de Ipojuca, a recepção é o setor que acumula o maior número de críticas. Na explicação de Naomi Meo, gerente de Controle do empreendimento, esta é a área do hotel que recebe toda a carga de solicitações dos clientes e uma resposta negativa, muitas vezes, é considerada falta de receptividade.

“Cada caso é tratado individualmente. O chefe responsável pela área onde aconteceu o problema entra em contato direto com o hóspede para buscar uma solução, enquanto todos os outros setores ficam de sobreaviso para o acompanhamento da estadia. Se a reclamação for feita após o término da hospedagem, os chefes envolvidos são notificados para a resolução imediata da questão e as providências são informadas através de um e-mail para o cliente”, detalha Naomi. 

Relações de consumo

Todas as vezes que os usuários sentirem-se lesados com algum serviço prestado no Brasil, podem recorrer ao Código de Proteção e Defesa do Consumidor. Ele contém os princípios, diretrizes e regras que devem ser seguidas pelos consumidores e fornecedores. Na maior capital do País, o órgão que tem como missão equilibrar e harmonizar essas relações é a Fundação Procon-SP.

Andréa Arantes, assessora técnica do órgão, destaca que apesar do Código estar em vigor há mais de vinte e quatro anos, verifica-se ainda o desconhecimento das normas por parte dos fornecedores e a ausência de interesse em buscar capacitação para entender melhor como funcionam essas diretrizes.

“Existem materiais educativos fornecidos pela própria Fundação, além de cursos, palestras e informações disponíveis no nosso site. É preciso estar atento ao cumprimento das regras. Exemplo: manter uma cópia do Código em local de fácil acesso, para que os clientes tenham ao seu alcance todos os direitos que lhe devem ser assegurados”, aponta Andréa.

Segundo a assessora, as ocorrências mais comuns ainda são a falta de informação ou informação inadequada de preço e das características do produto ou serviço; a venda de artigos com prazo de validade vencido; e práticas abusivas, como a imposição de limite mínimo para pagamento com cartão de crédito ou de débito.

“Após as reclamações serem registradas nos canais de atendimento, o fornecedor recebe uma notificação, denominada Carta de Informações Preliminares (CIP), a fim de que tome conhecimento do registro e possa solucionar o problema. Caso a questão não seja resolvida, as partes são notificadas a comparecer na Fundação Procon-SP para uma audiência de conciliação”, explica Andréa.

Apesar do Código de Proteção e Defesa do Consumidor ter ganhado reconhecimento internacional e servir de modelo para países estrangeiros, sua eficácia não é unânime entre os juristas nacionais. Na opinião de Ricardo Rielo, gerente Jurídico da Federação Brasileira de Hospedagem e Alimentação (FBHA), o CDC já não atende plenamente a finalidade para a qual foi criado. “Lamentavelmente, o abuso da proteção legal outorgada pelo Estado por parte de alguns consumidores reflete na insegurança jurídica nas relações de consumo, o que incide no custo da produção e diminuição da competitividade empresarial”, acredita.

Para o advogado, a ausência de definição de regras claras e seguras na fiscalização das relações de consumo faz com que outras instâncias, como órgãos policiais, de vigilância sanitária, metrológicos e legislativos, se sobreponham na função repressiva estatal. “A excessiva criação de leis confunde empresas e consumidores, contribuindo para que normas caiam em desuso ou sejam utilizadas politicamente como instrumento repressivo pelos órgãos fiscalizadores de estados e municípios”, pontua Rielo.

 

Solução de problemas

Por mais que existam diversos meios legais para tentar garantir o equilíbrio das relações de consumo, algumas procedências simples podem evitar que determinados problemas ganhem proporções maiores que as necessárias. Luciana Alencar, diretora de Gestão Corporativa da DJ Hotelaria, que administra o Verdegreen Hotel (PB) e o iu-á hotel (CE), conta que uma das políticas da empresa é conceder autonomia para que cada funcionário possa resolver diretamente certas questões com os clientes.

“Ao serem contratados, os colaboradores recebem o treinamento chamado de Postura no Atendimento, com instruções de como ajudar os hóspedes em diversas situações, sempre dar retorno às solicitações e comunicar a chefia imediata sobre qualquer problema ocorrido”, conta Luciana.

A diretora detalha que todas as reclamações, recebidas através do guest comment ou das redes sociais, são registradas em uma planilha mensal e posteriormente analisadas para que não se repitam. “Certa vez um casal solicitou uma manta extra para a governança e a peça que foi entregue estava manchada. Eles ficaram bastante chateados e acionaram a Supervisora de Andares, que se desculpou pelo ocorrido e trocou a manta. Assim que foi informada, a gerência entrou em contato com os hóspedes, oferecendo um jantar para compensar a falha. O casal ficou feliz com a procedência e agradeceu a atenção de todos os envolvidos”, lembra.

Outra rede que preza pela iniciativa dos funcionários na busca por soluções de problemas é a Intercity. “Independente da forma como o hóspede fizer contato, todas as equipes dos hotéis estão imbuídas na resolução de queixas. A empresa possui um departamento de ouvidoria no corporativo que monitora diariamente todos os relatos de clientes, a fim de garantir que todas as interações sejam tratadas”, indica Bianca Benício, gerente de Operações e Qualidade da companhia.

Segundo a executiva, a cadeia hoteleira parte do princípio de sempre cumprir o que foi acordado. “Por exemplo, se o cliente fez uma reserva e o voucher não é localizado no hotel ou o valor no sistema diverge, honramos o que ele comprou”, garante.

Reclamações mais comuns em hotéis

Fonte: Procon-SP

1) Não localização da reserva: por vezes o consumidor faz a reserva e inclusive o pagamento adiantado de sua hospedagem, em especial por meio da internet, e ao chegar ao hotel sua reserva não é localizada ou lhe é cobrado indevidamente nova tarifa;

2) Falta de informação acerca do preço dos serviços adicionais oferecidos pelo hotel, como, por exemplo, internet (wi-fi); estacionamento; café da manhã, utilização do telefone; acesso a áreas de lazer, como piscinas, salas de ginástica, spas etc;

3) Imposição de quantidade mínima de diárias em períodos de férias e feriados, sem possibilitar a contratação de uma única diária, ainda que por um preço diferenciado.

 

Principais canais de reclamações dos consumidores – Redes sociais: Facebook, Twitter, TripAdvisor, Booking.com. Fique atento com a reputação online do seu empreendimento. As reviews publicadas pelos usuários influenciam na tomada de decisão de outros viajantes.

– Reclame Aqui: site que atua como canal de comunicação entre consumidores e fornecedores. Calcula a reputação das empresas de forma automatizada, através do seu banco de dados, levando em conta o índice de resposta, a média das avaliações, o índice de solução, entre outros.

– Proteste: entidade civil sem fins lucrativos que se mantém com a mensalidade dos associados. Atua junto a fornecedores e autoridades em defesa dos direitos do consumidor, promove orientação jurídica, seminários temáticos, testes de produtos e estudos de serviços financeiros.

Como evitar problemas com a fiscalização– A dica é manter o máximo de informações ao alcance do cliente;- Os valores das diárias e os horários de check-in e check-out devem estar visíveis no local onde é efetuada a cobrança;- Manter o informe de que é proibida a venda de bebidas alcóolicas para menores de 18 anos nos bares e frigobares;- Nos espaços de uso comum, ter placas comunicando que é proibido fumar;- Ter um exemplar do Código de Proteção e Defesa do Consumidor em local de fácil acesso;- Deixar afixado o contato do Procon municipal ou estadual em lugar visível.Fonte: Procon-SP

Deixe uma resposta