Colortel Touch by hotelnews: Aline Silva destaca como os hotéis podem ser inteligentes sem utilizar tecnologia

A última convidada do Colortel Touch by hotelnews foi Aline Silva, Hospitality Insider, que abordou o tema da hotelaria inteligente.

Ela iniciou a palestra explicando como a Inteligência Artificial mudou a forma de trabalho, consumo e acesso a lugares e pessoas. Na hotelaria, ela ajuda a aumentar a produtividade e aprimora a experiência, quando usada de maneira adequada. No entanto, ela não proporciona empatia, lealdade e senso crítico.

“Não é que a tecnologia é ruim, mas precisamos aprender a trabalhar com simbiose, saber onde entra um e onde entra o outro. A pessoa volta para viver aquela experiência devido ao modo como ela é tratada, e não apenas por ter aparelhos eletrônicos em seu quarto”.

Uma recente pesquisa feita pela Delloitte mostrou que 45% das pessoas não se importam se serão atendidas por humanos ou máquinas, desde que seja com eficiência. “Há uma imensidão de hotéis com serviços que são commodities. A diferença está na entrega, que é feita por um ser humano”.

A especialista enfatizou a estratégia de pesquisa por Small Data, ou seja, saber fazer a leitura dos pequenos dados online e off-line. “Na hotelaria o small data é a camareira e o porteiro, por exemplo. Eles têm uma visão periférica muito mais ampla sobre os hóspedes do que podemos imaginar”.

Assim como a Disney faz, o pós-venda é tão importante quanto a experiência durante a estada. Ela ressalta que é necessário sair do simples e-mail de avaliação que praticamente ninguém responde e efetivamente valorizar e criar vínculos com o hóspede que já foi embora. “Para lembranças agradáveis, é preciso se preocupar com antecedência. Se você não quer que o problema aconteça, trabalhe na prevenção”.

Para Aline, são quatro os pilares fundamentais para o sucesso de um hotel: se atentar às tendências, conhecer o mercado, atualizar os processos e empoderar as pessoas, sejam funcionários ou aquelas que estão no entorno. “Nossa missão é repensar o que significa hospitalidade”.

Alguns exemplos citados foram o Good Hotel, em que 75% dos funcionários são contratados sem nenhuma experiência e treinados pelo próprio hotel; o Mama Shelter, que é simples de estrutura, mas trabalha com o entretenimento; o Uxua, que imprime a identidade local em suas casas; e o Casa Bonay, que utiliza o conceito de colaboração em seus espaços, sendo que cada um tem o seu empreendedor, mas sem perder a essência da marca.

“A hotelaria é inteligente pelo simples fato de acreditar, treinar e empoderar. Precisamos de uma hotelaria que acredita em pessoas, que entende que a experiência ainda está no contato humano”, finaliza.

Deixe uma resposta