Cliente oculto

Indústria de serviços já é o terceiro maior usuário da metodologia

O conceito não é novo no mundo, foi criado na década de 20 nos Estados Unidos e durante muito tempo ficou restrito ao segmento financeiro, que, curiosamente, hoje perde domínio na aplicação da metodologia para a indústria varejista. Em terceiro lugar vem o setor de serviços e, dentro deste, alcançou também a hotelaria e a área de alimentação fora do lar, inclusive no Brasil.

Prova disso é que a empresa pioneira na difusão do conceito no País, a Shopper Experience, dirigida por Stella Kochen Susskind, investiu há cerca de três meses R$ 500 mil na criação de uma área inteiramente dedicada ao atendimento a empresas focadas no segmento da hospitalidade, o que inclui spas e resorts, centros de convenções, hospitais, clínicas estéticas e cabeleireiros, aeroportos, cruzeiros marítimos, companhias aéreas, restaurantes e bares, locadoras de automóveis, enfim a lista é grande e não para de crescer.

À frente da Shopper Hospitality está Renata Bruno de Castro na coordenação de um trabalho voltado a diagnosticar com rigor os padrões de qualidade de atendimento e serviços das empresas que têm recorrido à tecnologia para alcançar maiores padrões de excelência e melhor performance em seus negócios. “Às vésperas de sediarmos eventos mundiais como Olimpíadas e Copa do Mundo, executivos de diferentes segmentos vão ter que investir para aprimorar o atendimento ao cliente – uma área extremamente importante que compõe a prestação de serviços como um todo. O foco dessa real necessidade de melhoria não recai apenas em hotéis, mas estende-se também a restaurantes, clínicas, hospitais e aeroportos. Ou seja, há muita oportunidade de negócio para essa nova área da Shopper Experience. Na Índia há um dito popular que traduz a importância da hospitalidade – the guest is God (o convidado é Deus). Inspirados nesse preceito, esperamos auxiliar as empresas a levar o atendimento ao cliente a patamares de excelência”, detalha Stella, acrescentando que a expectativa de faturamento da área, no primeiro ano, é de R$ 1 milhão.

Ainda de acordo com Stella, embora a área tenha sido criada recentemente, há duas décadas a Shopper Experience desenvolve pesquisas e avaliações customizadas para o ramo hoteleiro, atendendo clientes como, por exemplo, a rede Transamérica. “No Transamérica Hospitality Group, enxergamos o trabalho de avaliação realizado pelo Cliente Oculto como uma ferramenta de suma importância para as correções contínuas feitas nos diversos serviços oferecidos nos empreendimentos administrados, bem como pelos parceiros de negócio que atuam em contato direto com os nossos hóspedes, como por exemplo, os restaurantes e estacionamentos que via de regra são terceirizados”, conta o gerente Operacional Corporativo da rede, Fabio Evandro.

De acordo com Evandro, o objetivo é manter uma pronta atuação junto aos responsáveis pelas diversas áreas de forma a não vir a ter comprometida a qualidade dos serviços oferecidos. “Nestas avaliações temos o feed back do cliente relatando pontos importantes como tempo de espera, cordialidade no atendimento, pró atividade, aparência dos colaboradores da unidade e dos terceirizados, sua opinião sobre as condições da unidade ou do apartamento, como no caso da manutenção preventiva e corretiva, que é uma preocupação constante da nossa empresa”, completa.

RISCOS DO AMADORISMO

Como todo negócio próspero, o risco inerente é sempre o do oportunismo, que não raro acaba em amadorismo, como revela Stella, para quem os cuidados começam na composição do banco de dados e na seleção do público com perfil idôneo para atuar como cliente oculto. A base da Shopper conta com aproximadamente 20 mil pessoas, dos mais variados perfis, de altos executivos a donas de casa, cujo único denominador comum deve, necessariamente, passar pelo bom senso. “No caso do Turismo e da Hotelaria, escolhemos pessoas habituadas a viajar para que haja parâmetro em suas avaliações. E muitas vezes uma única estada não é suficiente para fecharmos o diagnóstico. Repetimos as visitas por pelo menos três semanas, sempre alternando o cliente oculto e às vezes também o período, porque esse detalhe pode ser determinante na coleta e avaliação dos dados”, explica Stella que preside a divisão latino-americana da Mystery Shopper Providers Association, e luta pela criação de um código de ética para a indústria. “Temos o compromisso social de garantir a qualidade dos serviços prestados pelas empresas de mystery shopping, pois muitos dos contratantes da indústria utilizam os resultados como parâmetro para a remuneração variável de funcionários. Ou seja, se a pesquisa não for conduzida de maneira profissional e isenta, o impacto para o negócio será extremamente negativo”, alerta a executiva. O capítulo latino-americano congrega 16 empresas, cinco das quais brasileiras.

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