Automação de processos

Restam poucas áreas ainda não informatizadas no setor hoteleiro

A informatização de processos no segmento hoteleiro não é mais uma prerrogativa das grandes redes ou de empreendimentos de maior porte. O acesso hoje quase irrestrito a ferramentas eletrônicas está agilizando tarefas que antes demandavam muita mão de obra ou tempo em excesso.

Um case da hotelaria independente é o Tabatinga Hotel, no litoral paulista, que buscou a tecnologia como principal estratégia de resultados e ganhos administrativos. Atualmente, sua principal aposta se deu em um software de gestão hoteleira. O sistema gerencia a relação com o cliente desde a reserva, passando pela limpeza dos quartos, identificação de possíveis particularidades do hóspede, consumo até chegar no check out.

Recepção e Reserva – No contato do cliente com a área de reservas todas as informações são cadastradas no sistema e disponibilizadas à equipe responsável pela recepção do hóspede no hotel. Em poder destas informações é possível efetuar o “check-in rápido” onde o hóspede depois de uma longa viagem não precisa passar por todo o processo burocrático. Como as informações já constam no sistema, ele apenas assina sua ficha e segue para o quarto. Outro facilitador é a possibilidade de se identificar particularidades do hóspede, como aniversários, preferências por determinada suíte, dicas para entretenimento, autorização de consumo para filhos menores de idade etc.

“Essa funcionalidade associada às diretrizes de atendimento do hotel permitem que possamos realizar atendimentos personalizados fazendo com que, por exemplo, antes de se deitar o hóspede receba em seu quarto um copo de leite quente com alguma das delícias de nossa delicatessen. Informação extraída de um script de atendimento inserido no sistema para uso exclusivo no atendimento da equipe de hospitalidade”, conta o gerente de Marketing, Marcelo Akabane.

A Estada do hóspede – Enquanto estiver no hotel toda as ações de consumo do hóspede são agora registradas instantaneamente no sistema: Consumo no bar, restaurante, frigobar, lavanderia, loja etc. A qualquer momento o hóspede pode solicitar a fatura detalhada de seu consumo, que fica disponível em sua ficha e novamente o hotel pode dispor destes dados para aprimorar o atendimento no volta do cliente.

O Consumo – Ao todo, o hotel conta com sete pontos de vendas distribuídos de forma a facilitar o trabalho da equipe e tornar o atendimento mais rápido para o cliente. O garçom que anota os pedidos dedica atenção total ao hóspede, pois não precisa se ausentar de seu posto de atendimento. Assim que o hóspede faz o pedido o garçom digita no ponto de venda mais próximo, este pedido é automaticamente impresso no ponto de produção e após sua confecção um outro atendente traz o pedido. A atenção ao hóspede é total. No ato da digitação do pedido no ponto de venda é possível incluir observações de particularidades, por exemplo: ao ponto, com gelo, sem gelo, com ou sem açúcar, entre outros.

A Saída do hóspede – Todo o consumo é gravado no sistema em tempo real e a equipe de hospitalidade deixa preparado o pré check-out, possibilitando um rápido e seguro fechamento de conta.

Chave do quarto – O hotel trabalha com uma tecnologia que oferece a cada check-in ao hóspede uma chave de acesso ao quarto gravada instantaneamente e com combinação única. Caso deseje, o hóspede pode solicitar cópias das chaves para os demais ocupantes do quarto. Com este sistema é possível tirar o relatório de acessos caso existam dúvidas ou reclamações por parte do cliente. A chave também ativa a energia elétrica do quarto, permitindo que todos os aparelhos possam ser ligados. Como script de atendimento, uma chave é posta antes da chegada do hóspede ao quarto para que ele esteja devidamente climatizado, tornando sua chegada muito mais agradável após a viagem.

Telefonia – O hotel implantou um a central telefônica com linhas de backup e aparelhos telefônicos de última geração garantido a disponibilidade das linhas e demais facilidades como: despertador, identificadores de chamadas, viva voz, conferência, senha para o caso de o hóspede desejar regrar o uso pelos filhos etc.

Segundo Akabane, todos os processos do hotel foram desenvolvidos tendo como premissa o uso do sistema de gestão, com isso o quadro de funcionários ligados principalmente ao estafe administrativo e atendimento recebem uma descrição de cargo voltada a um perfil compatível com o conhecimento e facilidade de operar o sistema, o que diminui a oferta de recursos mas garante maior qualidade nas contratações.

Com um suporte terceirizado, a estrutura de informática administrativa operacional do hotel foi desenvolvida para que seus colaboradores possam ter um sistema rápido e seguro com pronto atendimento a distância. A rede de impressão, também terceirizada trabalha no modo pool, fazendo com que haja um controle mais efetivo nos gastos de impressão. A equipe de segurança conta com 18 pontos de câmeras que podem ser acessadas a qualquer momento remotamente.

Para facilitar os processos, junto à equipe de limpeza e hospitalidade, o Tabatinga Hotel substituiu o tradicional sistema de “Tags de Portas” como “Não Pertube” para um equipamento eletrônico conhecido como “Serviço de Governança Eletrônica”, que permite através de um painel de acionamento de luzes indicar a necessidade de atendimento do quarto, outra facilidade ao hóspede.

A tecnologia também está presente na área de entretenimento: para reduzir o quadro de responsáveis e automatizar o processo de harmonização ambiental, foram implantados equipamentos de som ambiente inteligente, que permite a combinação de 14 pontos de sons podendo chegar a oito tipos de músicas simultâneamente, sem que haja interferência entre ambientes, com playlist de acordo com o período do dia permitindo um ambiente melhor harmonizado de acordo com a situação. Os colaboradores responsáveis pela relação com hóspedes e ambientação trabalham munidos de tablets com conteúdos dirigidos à sua linha de atendimento. Isso permite, ainda, interação instantânea com os hóspedes e o registro de todos os momentos nas redes sociais ou envio por e-mails, já que toda área social possui wifi gratuito.

Na linha de comunicação indoor, o hotel conta com quatro monitores de publicidade, informativos e programação do dia. Todo conteúdo é produzido de forma digital e operado remotamente pela sua central administrativa em São Paulo. Em um futuro próximo, o Tabatinga Hotel pretende implementar o cartão de consumo. Com isso, o hóspede passará a contar com a segurança de seus gastos apenas utilizando sua chave de acesso ao quarto. Menos materiais para carregar e maior agilidade no atendimento. A mesma tecnologia foi estendida para atendimento aos passantes que aderirem ao sistema de day-use.

MAIS AGILIDADE E MENOS ERROS

“Com uma operação apegada ao sistema de gestão hoteleira, as principais consequências da implementação da tecnologia no processo operacional do hotel foram: agilidade no atendimento, maior qualidade dos colaboradores contratados já que o escopo de trabalho demandava novos conhecimentos além da experiência da área. Com esse novo perfil de contratação identificamos um benefício indireto, a facilidade de se utilizar os novos talentos em diversas áreas do hotel simultaneamente, já que o sistema se encarrega de receber as informações independente da sua fonte de origem”, explica Akabane.

“Aos que se destacam mais pela experiência hoteleira, um plano de capacitação foi implantado e com a motivação do próprio quadro em se equiparar com os demais, o resultado do aprendizado se deu de forma mais eficaz. Com o conhecimento homogeneizado, a escala pode ser redesenhada para um melhor aproveitamento já que a responsabilidade que antes era aplicada à pessoa, passou ao processo, diminuindo quase que por completo a dependência do cargo à sua função. Com maior flexibilidade, a escala pode ser mais bem aproveitada sem nenhum efeito colateral financeiro”.

A redução da folha, um temor no caso da informatização de processos, se deu até o seu limite operacional, como revela o gerente. “O correto é afirmar que a folha teve um melhor aproveitamento, garantindo ao hotel a certeza de que os valores aplicados eram revertidos em ganhos operacionais. E o pós-venda que antes estava aplicado somente a casos particulares devido a grande dificuldade de se registrar e propagar as informações, hoje já pode ser realizado com um procedimento padrão de acordo com o perfil de consumo traçado e a estratégia formada para que o hóspede possa ser beneficiado”, conclui.

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