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Segundo dia do Adit Share 2023 tem como tema a relação com o cliente

Fabiana Leite entrega a placa da RCI a Osmar Vailatti, da Pousada da Pedra da Ilha,
localizada em Balneário de Penha, em Santa Catarina.

Na era da experiência, como encantar e reter os clientes é o primeiro assunto do dia. O painel, sob mediação de Fabiana Leite, recebeu Raimundo Pimenta, da rede Mabu; Rodrigo Galvão, do Transamerica Comandatuba; e Rafael Pires, do Costao Real State, para compartilhar conhecimento.

Rafael começou o debate com a afirmação: “devemos entregar a verdade”, frase dita repetidas vezes durante o evento. Para o executivo do Costao Real State, o tempo de venda deve ser calculado para não “agredir” o cliente, não forçar além do ponto, o que no futuro pode gerar distrato.

Fabiana Leite lembrou que as ofertas devem ser ajustadas na hora da venda. “Buscar o produto certo para o cliente certo”, com o mesmo objetivo de minimizar as rupturas de contratos. Da mesma forma pensa Raimundo Pereira, que afirmou a importância de vender algo que o cliente vá conseguir usar. “Não adianta iludir o comprador, mix com uma intercambiadora é uma boa solução” afirma.

Já Rodrigo Galvão afirmou que a ideia não é vender para uma pessoa insatisfeita. “O cliente tem que comprar o que faz ele feliz”. Segundo o executivo, 90% dos cancelamentos da empresa são por razões financeiras e não por insatisfação com o produto. Raimundo Pimenta completa: “as dores de um cliente não são as de outros”.

Como um alerta aos empresários que querem seguir no segmento, Rafael Pires afirmou: “se vocês não gostam de reclamação, não entrem nesse mercado”, e Rodrigo Galvão complementa: “as redes sociais são um grande termômetro para a análise de comportamento e satisfação de seus consumidores”.

Quando questionado sobre o que é a verdade do consumidor brasileiro, Rafael enfatizou a mão de obra como questão chave para atender as expectativas desse consumidor, que após a popularização dos cruzeiros marítimos tem um novo status de conhecimento. Já Rodrigo Galvão ressaltou novamente que a transparência com os standards ajuda muito na boa relação com esse cliente.

Perspectivas do timeshare no Brasil 

Pedro Cypriano, da Noctua Advisory, destacou que os complexos hoteleiros cresceram 14% na bolsa de valores nos últimos 12 meses. Segundo o executivo, o turismo predomina no mundo, sendo que o lazer tem destaque. Cypriano também apontou que os gastos dos brasileiros no exterior caíram, em média, 25% após a pandemia. Já a demanda doméstica está a 4% do que era antes da crise sanitária. O profissional afirmou, ainda, que o turismo internacional cresceu 13%, mas é preciso levar em consideração o preço das passagens aéreas, que subiu 30% além da inflação.

A questão é: continua a crescer? A economia precisa ajudar, afirma Pedro Cypriano, com um PIB anual crescendo 1%. Mesmo assim, o lazer tem decolado praticamente em todo território nacional. “O lazer está no melhor momento da história, mas a economia ainda é frágil”.

O setor de entretenimento global gera 521 milhões de visitantes. No Brasil são 89 milhões, com R$ 7,1 bilhões de receita e oferta distribuída em 24 estados e 117 cidades. O setor segue como âncora para o mercado imobiliário, por isso os mais de 13 bilhões em investimentos no setor.

Já o segmento de timeshare nos EUA representa 10 bilhões por ano. O destino conta com 1549 resorts com mais de 200 mil uh’s com o melhor preço médio histórico, de USD 24mil. No Brasil há 61 salas de vendas de timeshare ganhando tração nos últimos anos.

Inovação no mercado Imobiliário

Em seu painel, Rony Stefano, da Audaar, ficou em inovação, não só no mercado imobiliário – com a chegada do aluguel de curta temporada (STR) – mas também com o modelo de timeshare, que acaba sendo uma fidelização. A Audaar criou um marketplace da Riviera de São Lourenço, no litoral paulista, que alcançou mais de 10 mil downloads em apenas quatro meses de existência. O sistema reuniu todos os serviços do condomínio em um único ambiente e a expectativa é que todo o PIB da região – que é de R$ 7 bilhões ao ano – passe pelo App.

Para o executivo, a escolha de ter ou não contato direto com um colaborador deve ser do hóspede. “Não tem mais sentido contratar um recepcionista”.

Intenção de compra das famílias brasileiras

Segundo pesquisa da Brain, do empresário Marcelo Gonçalves, 7% dos entrevistados compraram imóveis no último ano – 12% de segunda moradia. Do total, 43% escolheram casa ou sobrado como desejo de compra como sua segunda propriedade. 

E a multipropriedade? Segundo a pesquisa, o modelo ainda é percebido como investimento e não como segunda residência. As facilidades da hotelaria e do condomínio são observadas, mas o uso de cotas ainda é desconhecido da grande massa, sendo mais popular entre investidores.

Timeshare também é pouco popular entre os consumidores, principalmente os da multipropriedade. Quando questionada, a amostra se mostrou reveladora: apenas 17% se mostraram familiares ao sistema de multipropriedade.

Já sobre o interesse de compra de cota de multipropriedade, a pesquisa revelou que apenas 7% certamente compraria e 40% não compraria – número esse que pode ser influenciado pelo desconhecimento do modelo.

O modelo de vendas tem que mudar

O desafio das comercializadoras foi o tema que Marco Antonio, da New Time; Clovis Meloque, da Abrotec; Takedgy Amano, da ASC; e Cesar Mór, da Platano Consultoria, debateram. De acordo com os executivos, o investimento em salas de vendas é determinante para o negócio e, quanto mais elaboradas essas salas, melhor será o resultado. “Alguns pontos a mais de investimento devem ser considerados quando se fala de sala de vendas”, afirmou Clovis Meloque. 

Mais uma vez o ponto da compra da multipropriedade para investimento aparece. Quando acontece por canais digitais, por exemplo, causa expectativas de geração de receitas para o comprador de multipropriedade. Em uma sala de vendas, o argumento é o de que o uso da propriedade é para o aproveitamento saudável do tempo de lazer da família. Takedgy lembrou que o vendedor só faz o que o gestor permite e, por isso, o controle é maior quando existe a sala de vendas e não a captação solta.