hotelnews

busca

2019
11
10

A alma do negócio

Por Charles Piriou

Vivemos em uma era digital. Uma era muito veloz e repleta de novas tecnologias, que ajudaram a tornar nossa indústria muito mais eficiente. Automatismos viraram uma espécie de regra onipresente, em que tudo ficou ainda mais rápido. Do check-in até as pesquisas de satisfação pós-venda, os hotéis modernos tornaram-se muito mais práticos e funcionais.

Outro dia, me hospedei em um hotel de luxo, onde a placa ‘Não perturbe’ havia sido substituída por um pequeno botão eletrônico luminoso. Eu, de maneira inocente e sem saber, apertei o botão pensando que era um simples interruptor de luz. Na manhã do dia seguinte, saí do quarto para tomar o café no hotel e, na sequência, peguei um táxi na recepção para visitar alguns clientes na cidade. Vários funcionários me viram sair, inclusive conversei com alguns colaboradores do hotel sobre meu dia intenso que estava por vir.

Quando voltei, doze horas depois e já bem cansado, meu quarto não havia sequer sido visitado, minha cama continuava do mesmo jeito que estava quando saí de manhã. Ninguém, em momento nenhum, entrou em contato comigo (por que não uma mensagem por WhatsApp, se a questão é não ser invasivo?) para verificar se eu estava bem ou se precisava de algo, afinal, é um comportamento bastante atípico para um hóspede. Resumindo: será que não estamos nos esquecendo do principal, que é o cuidado real com o outro?

O mundo atual está – mais do que nunca – carente de relações pessoais, os relacionamentos verdadeiros estão cada vez mais escassos. Olhar no olho, perguntar ao cliente a sua opinião, saber ouvir, se fazer presente e atento na operação, saber ser flexível, adaptar a oferta em função das preferências e perfis de cada cliente, sentir o clima. A raiz da hospitalidade está presente nestes pequenos detalhes, aquele amor incondicional e paixão por receber e fazer nossos clientes felizes. Proporcionar uma experiência memorável significa provocar emoções indescritíveis. Quem é que não gosta de ser bem cuidado por outro ser humano?

É claro que processos bem estabelecidos são essenciais quando buscamos atingir com segurança um certo padrão de qualidade, mas a alma do nosso negócio está no amor que temos pelo que fazemos, e não por cumprir um procedimento. O contato humano nunca foi tão importante e as pessoas continuam sendo o capital mais precioso do nosso negócio, independente do seu conceito ou modelo.

A cultura da excelência passa por um processo de treinamento contínuo, baseado na realidade do empreendimento, no seu DNA, nos seus valores mais profundos. A realização de um bom serviço passa primeiro pelo cuidado que temos com as pessoas, e isso é impensável sem um clima positivo no trabalho interno. Os padrões internacionais são importantes e permanecem sempre válidos, porém a cultura local e a busca incessante pela diferenciação viraram pré-requisitos para quem almeja sobreviver no tempo.

Um pequeno hotel independente, com foco total no contato humano, terá mais sucesso do que um hotel de luxo mega estruturado, somente preocupado com o cumprimento de um manual de padrões impessoais e desprovidos de personalidade. Em vez de olhar para nossas telas em busca de avaliações nas redes sociais, é preciso voltar a olhar no olho do cliente e provocá-lo, só assim ele poderá dizer o que mais lhe agrada e o que mais lhe frustra. A alma do nosso negócio é cuidar do cliente que está bem ali na nossa frente.

 *Charles Piriou é consultor em hospitalidade e A&B, e fundador do FOOD FORUM

Compartilhe:

  • Email
  • Postar no Twitter
  • Postar no Delicious
  • Postar no Technorati
  • Postar no Digg
  • Postar no Google
  • Postar no Facebook
  • Postar no Yahoo
  • Postar no Windows Live













c�digo captcha



arquivos


hotelnews

privacidade e segurança Copyright 2000/2014 KRM Edições e Comércio Ltda
Site mantido por Lutimo | Studio

Instagram

Facebook