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2019
11
06

Transformação da Hospitalidade na era Digital

O Brasil já é a 4ª maior população online do planeta (67% das pessoas têm smartphone), segundo comprova a recente pesquisa feita pelo Google, sobre o Índice de Maturidade Digital (Digital Skills Index). O estudo mostra que o desenvolvimento de competências digitais é importante para a captura do impacto econômico, com potencial para adicionar US$ 70 bilhões ao PIB nacional, até 2025.

Diante de todo esse cenário positivo, as corporações devem se manter atentas às possibilidades que a imersão tecnológica pode trazer tanto para o desenvolvimento das equipes, quanto para os resultados da companhia.

Buscar conhecimento, fazer pesquisas e comparar preços de produtos e serviços se tornou tarefa extremamente fácil. Com apenas alguns cliques, é possível obter informações sobre o que se deseja. Com tanta facilidade à mão, as empresas precisam cada vez mais não apenas reinventar sua forma de comunicar com os diversos stakeholders, mas também saber usar de forma inteligente todas as informações que transitam nessas relações.

Em nada diferente dos demais setores da economia, a hotelaria passa por intensas disrupções do modelo de negócio. Com tanta facilidade e alternativas para se hospedar, seja pela variedade de hotéis ou mesmo pela popularização dos aplicativos digitais de reservas de hotéis, é preciso lembrar que o que trouxe o setor até aqui não o levará para os próximos tempos. Nesse contexto de transformação, as redes de hotéis que não se reinventarem estão cada vez mais ameaçadas.

Tem saído à frente os hotéis que priorizam campanhas digitais, oferecendo serviços com muito mais opções, menos burocracia, ricos em tecnologia e preços mais acessíveis.

Segundo o estudo do Google, sete em cada 10 brasileiros estão conectados e, na mesma proporção, estão em alguma rede social, o que representa 45% acima da média mundial. Somos o 8º país em número de digital shoppers, o que mostra a força das compras via internet. Mas não adianta apenas atrair o hóspede se, ao chegar ao hotel, ele se deparar com processos arcaicos, morosos e que nada agregam à sua experiência de consumo.

Com tanta tecnologia disponível e vastas informações de hóspedes que já ficaram, eventualmente, na mesma rede de hotéis, por que não se apropriar desses dados para a geração de campanhas personalizadas e mimos para atrair e reter o cliente? Falamos de disrupção, tendências, tecnologias e até mesmo inteligência artificial e, ainda assim, nos deparamos com preenchimentos de papéis no ato do check-in.

Mais questionável ainda é a experiência no momento do check-out: recepcionistas dos hotéis que perguntam se o hóspede consumiu algo e só o liberam após a equipe visitar o quarto para verificar. Com tal ação, a única mensagem que se transmite é: “não confio em você”.

Estamos em uma era na qual a experiência (do produto e do serviço) define o preço, o posicionamento da marca e o grau de retenção dos consumidores. O hóspede é o centro da estratégia na hotelaria e a tecnologia precisa ser o suporte para, constantemente, encantar esse cliente. Mas isso só será possível se a jornada do hóspede for compreendida e, diante disso, promovidas ações assertivas.

É necessário entregar experiência e personalização amparadas nos benefícios que o ambiente digital proporciona, como meio para alavancar e facilitar o relacionamento, do início ao fim. Os hóspedes precisam se sentir não apenas especiais, mas únicos. E uma das formas é fazer com que eles se sintam reconhecidos, da chegada à saída.

Evidentemente, a tecnologia também deve ser empregada para treinamentos do time de frente, que fará o atendimento ao cliente. De nada vale a inovação digital, se o colaborador na relação pessoal não surpreender o hóspede nos mínimos detalhes.

Vivemos em um mundo disruptivo, mas é essencial lembrar que, por mais tecnológica que seja a empresa, no final são as pessoas o grande diferencial de todo o processo. E quando tratamos de hospitalidade, tenho minhas dúvidas se um robô vai conseguir ter tanto rapport e empatia quanto um colaborador bem treinado, sorridente, prestativo e motivado a colocar em prática sua vocação digital em prol da experiência dos hóspedes.

*David Braga é CEO, Board Advisor e Headhunter da Prime Talent, formado como Conselheiro de Administração pela Fundação Dom Cabral (FDC) e com certificação de Executive Coach.

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