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2019
01
02

Tendências que estão transformando a fidelização no setor hoteleiro

POR HENRIQUE DONNABELLA

COLLINSON, DONNABELLA, fidelização

Não é novidade que a Internet das coisas (IoT) e a Inteligência Artificial estão revolucionando a experiência dos consumidores atualmente. Na hotelaria, essas novas tecnologias demonstram um grande potencial para atrair e reter mais hóspedes, interessados em constante inovação e personalização. A fidelização é conquistada quando as marcas conseguem corresponder às necessidades do consumidor. É muito mais do que oferecer algumas regalias como transfers do aeroporto, concierge, check-in e check-out rápidos.

No entanto, segundo um estudo recente da Forrester, encomendado pela Collinson, a maioria (64%) das empresas do setor de viagens com lucro maior que US$ 300 milhões não entende por que os consumidores são fiéis a elas ou possui estratégia para fortalecer o relacionamento com o consumidor. Metade dessas organizações também não coleta informações sobre o perfil do consumidor, suas preferências, transações e engajamento. Além disso, a maioria das empresas (69%) não está avaliando as informações corretas para determinar se suas estratégias de fidelização estão funcionando.

Isso mostra que existe uma diferença entre a expectativa do mercado e a realidade das empresas de viagens. E coloca, não apenas o lucro em risco, mas também seu relacionamento com os clientes, atuais e futuros. É essencial considerar que os clientes são mais propensos a se fidelizar a uma marca com a qual se identificam ou que oferecem experiências relevantes e exclusivas.

Enquanto ainda é significativo o número de empresas falhando em relação à fidelização, existem oportunidades e exemplos para seguir e alinhar-se com as necessidades dos clientes.

Quartos conectados, por exemplo, oferecem toques personalizados como saudações pessoais ou iluminação personalizada aos hóspedes. Dados valiosos de clientes podem ser usados para criar quartos personalizados para cada um, tudo controlado por um smartphone. Um grande exemplo disso no Brasil é a AccorHotels que apresentou recentemente o Phil Welcome, seu robô concierge que logo será membro fixo da equipe do Pullman São Paulo Vila Olímpia, na capital paulista.

Cadeias de hotéis também estão explorando os assistentes de voz – que já são comuns em ambientes domésticos, como a Alexa, Siri e Google Home – para oferecer respostas proativas e contextuais aos viajantes, aproveitando ao máximo seu perfil de usuário, seus padrões históricos e suas informações de reserva, tudo em tempo real para uma personalização cada vez melhor.

É importante que as empresas do setor hoteleiro busquem engajar mais assertivamente com seus clientes por meio das tecnologias disponíveis no mercado. Explorar a diversidade nas oportunidades de fornecer serviços exclusivos para o hóspede é o grande diferencial para conquistar e fidelizar os clientes.

(*) Henrique Donnabella, General Manager da Collinson no Brasil, empresa líder global em benefícios e fidelização de clientes. A Collinson oferece soluções de fidelidade que promovem relacionamentos mais profundos e valiosos entre marcas e consumidores.

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