hotelnews

busca

2018
15
10

Os ralos da hotelaria: é nos detalhes que mora o perigo

POR ROSELI CAPUDI

Falar de hotelaria é algo extremamente prazeroso para quem ama a hospitalidade. Além de empresária, também presto consultoria e faço treinamentos. Isto me faz aprender mais e mais em cada experiência. Talvez pela paixão correndo nas veias, me tornei proprietária de um pequeno hotel e, por consequência, também uma turista muito exigente. Amo viajar e ficar bem hospedada. Mesmo em férias estudo, observando cada detalhe do hotel em que me hospedo.

Ultimamente tenho viajado bastante, principalmente pela Europa. No último ano hospedei-me em mais de 30 hotéis em diversos países, com culturas muito distintas. Pude realizar pesquisas de observação na operação de muitos destes empreendimentos. Comparar serviço, atendimento, infraestrutura e operação em destinos completamente diferentes, é algo encantador para um hoteleiro de plantão. Quando viajo pelo Brasil, também faço as mesmas observações e assim consigo perceber pontos de convergência e aprender em cada situação.

Assim, com esta vivência de 30 anos na gestão de empresas de serviços e 15 anos na hotelaria, tento inspirar pessoas a aprimorarem seus processos e serviços. A excelência na qualidade, não depende da quantidade de profissionais, mas sim da otimização dos processos. Mas isto devo tratar em outro momento. Agora, vou relatar somente um dos diversos pontos críticos da minha pesquisa que considero como um dos grandes “ralos da hotelaria”. Digo “ralo”, considerando um buraco que engole grande parte dos recursos financeiros de um hotel, sem que ao menos sejam percebidos como tal.  E, na maioria das vezes por negligência, ou mesmo por aquelas desculpinhas do tipo “Isso não é comigo”.

A gestão de recursos financeiros em qualquer empresa é algo tão sério, que envolve todos os setores com 100% dos colaboradores. As pessoas precisam estar conscientes da importância dos seus processos mas, infelizmente, nem sempre a alta administração ou o gerente, por exemplo, estão atentos aos detalhes e assim contaminam os demais pela falta de atenção e importância dada ao tema.

Saber analisar dados, mensurar, comparar, estudar detalhadamente os custos de um hotel, dá muito trabalho. O escape de coisas simples indo para o ralo sem ninguém perceber está nos pequenos detalhes, e é aí que mora o perigo. Diante disto, vou então dar um simples exemplo de um ponto observado na pesquisa de observação. Trato do consumo de energia elétrica, onde desperdício e perdas constituem um dos grandes “ralos”.  

Fiz o check-in num hotel de grande porte aqui no Brasil, e como nos demais, peguei o cartão para entrar no quarto. Quando abri a porta, para minha surpresa, o ar-condicionado já estava ligado. Legal, não é mesmo?  Fresquinho. Porém, achei péssimo, pois nem estava tão quente naquele dia. Consumo de energia correndo solto. Isto dói no bolso e no meio ambiente. Coloquei o cartão e acendi as luzes. No dia seguinte antes de descer para o café, retirei o cartão e esperei que as luzes se apagassem. Como sou hoteleira, já desconfiei que o sistema estivesse com defeito, uma vez que o ar já estava ligado quando cheguei no dia anterior. Esperei mais alguns minutos e nada. Então desliguei a televisão e todas as lâmpadas e desci. Encontrei alguns amigos e aproveitei pra perguntar se nos apartamentos deles as luzes se apagaram quando retiraram o cartão. Todos saíram do quarto sem saber se a luzes realmente se apagaram. Expliquei-lhes que o meu apartamento estava com defeito e não apagou.  Comentei sobre minha pesquisa de observação e pedi-lhes para prestarem atenção nas luzes quando retornassem ao quarto. Alguns colegas subiram logo após o café e perceberam que as luzes ainda estavam acesas. Então avisei imediatamente a recepção. No dia seguinte, outros colegas em outros andares me informaram que as luzes realmente não estavam apagando quando retiravam o cartão. Perguntei sobre isso a uma camareira no corredor, e ela me disse que já faz algum tempo que está assim.

Este hotel tem 400 apartamentos e estava com 80% de ocupação. Certamente havia outros apartamentos com o mesmo problema. Pergunto: quanta energia foi desperdiçada? Isso é ou não um dos grandes “ralos” da hotelaria? Além do prejuízo financeiro, tem o consumo de recursos do meio ambiente. Além da televisão, do ar e do banheiro, quantas lâmpadas há num quarto, que muitas vezes ficam acesas por horas até a camareira entrar? E quando o cliente entra no quarto no início da tarde, acende tudo e logo sai para voltar tarde da noite? E, assim, a energia elétrica vai pelo “ralo”,  contribuindo para o “transbordo” dos custos.

Convido você a fazer uma breve análise para buscar uma solução e minimizar este desperdício. Vamos supor que o gerente saiba do problema, mas não tem orçamento no momento para realizar a troca dos dispositivos. O que ele poderia fazer? Não poderia haver uma forma de minimizar este impacto? Será que não seria possível lacrar os dispositivos com defeito para evitar que o hóspede insira o cartão achando que está funcionando? Talvez uma plaquinha informativa, orientando o hóspede, poderia solucionar o problema até que os aparelhos sejam trocados? Será que a economia de um mês com estas ações poderiam ajudar no investimento da compra de novos dispositivos?

O importante é evitar o desperdício e, para isto, a equipe deve estar consciente e envolvida na solução de um problema que é de todos. Neste simples case, percebemos um câncer na hotelaria: a falta de atitude. Vamos pensar nos pontos críticos que giram em torno deste problema formulando algumas hipóteses:

- Aparentemente, o gerente não caminha muito pelo hotel. Talvez não tenha o hábito de visitar apartamentos, e prefere ficar atrás da mesa;

- Talvez as camareiras não estejam preocupadas com isso, ou talvez pensem que isso não é problema delas, se esquecem de desligar o ar, ou ainda pior: podem ter sido orientadas para deixarem o quarto fresquinho;

- Aparentemente a governanta não tem feito conferência de apartamentos, ou talvez não tenha prestado atenção nesses detalhes;

- Talvez o encarregado da manutenção não tenha feito vistoria de apartamentos com frequência;

- A recepção também não informa ao hóspede que o sistema está com defeito. Talvez não tenha sido orientada.

De quem é a responsabilidade? Onde está o foco do problema? Qual a melhor solução? Digo-lhes que a responsabilidade é de todos, mas o líder deve dar a direção certa e assumir o problema como um propósito de vida. Deve desenvolver sua consciência responsável e visão holística. Deve disseminar suas crenças e focar sua liderança para uma gestão mais sustentável, ou seja, aquela que busca o equilíbrio entre o bem estar das pessoas, do meio ambiente e do sistema econômico. Chamo isto de Liderança Sustentável, aquela que sustenta suas ações no tripé da sustentabilidade.

*Roseli Capudi, tem trinta anos de experiência na liderança de equipes de diversos segmentos em empresas de serviços. É empresária no ramo da hospitalidade há quinze anos. Consultora Líder da Ponto de Apoio Consultoria em Negócios Sustentáveis. Formada em Administração de Empresas com Especialização em Marketing pela FGV. Capacitação em Coaching.  Formação em Responsabilidade Social Empresarial e Gestão de Projetos Sociais pela COPPE/UFRJ.

Compartilhe:

  • Email
  • Postar no Twitter
  • Postar no Delicious
  • Postar no Technorati
  • Postar no Digg
  • Postar no Google
  • Postar no Facebook
  • Postar no Yahoo
  • Postar no Windows Live













c�digo captcha



arquivos


hotelnews

privacidade e segurança Copyright 2000/2014 KRM Edições e Comércio Ltda
Site mantido por Lutimo | Studio

Instagram

Facebook