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2018
21
08

O que é ser hoteleiro?

POR RICARDO HIDA

ricard Hida, hoteleiro, hotelaria

Perguntas são essenciais e frequentes no universo corporativo. Nenhuma empresa poderia surgir sem que os fundadores tivessem respondido questões básicas sobre propósito, missão, valores e objetivos. Toda companhia, não importa o segmento e o momento, deve sempre se perguntar como melhorar vendas e como reduzir custos. Há, no entanto, duas indagações exclusivas da indústria da hospitalidade, e que poucos profissionais se fazem, quando o fazem, titubeiam na resposta: “eu me orgulho do meu hotel? Eu escolheria o empreendimento que dirijo se tivesse que me hospedar em minha cidade?”

Publicamente, todos respondem categoricamente que sim. No universo íntimo, porém, nem sempre as respostas são afirmativas e com a mesma segurança.

Há quem justifique a vergonha que sente de seu empreendimento pela situação econômica do País. Outros dizem que a responsabilidade é do mercado. Há aqueles que culpam sempre a concorrência, sem esquecer daqueles que atribuem a má qualidade de seus serviços - pasmem - aos clientes.

Como a cantora ítalo egípcia, naturalizada francesa, Dalida explicava nos anos 1960, essas justificativas são apenas “paroles, paroles, paroles” - palavras ao vento. Os hoteleiros brasileiros não podem mais reclamar de falta de informação e conhecimento, facilmente disponíveis, como nesta publicação. Tampouco podem dizer que é o mercado, já que o Brasil tem se destacado, inclusive internacionalmente, pela excelência e excepcionalidade de alguns de seus hotéis. Não faltam bons fornecedores no mercado: de amenities internacionais até tecnologia no back-office.

Lançar um hotel certamente não é a primeira atividade que vem à mente dos especialistas financeiros quando o critério é lucratividade, embora empreendimentos hoteleiros bem administrados possam dar excelentes dividendos a seus investidores. As carreiras na hospitalidade nem de longe figuram entre as mais bem pagas, embora tenha uma aura mágica. Por que, então, ter ou trabalhar em um meio de hospedagem? Há construtoras que dizem ser os hotéis vitrines de seus empreendimentos. A resposta até pode fazer sentido para uma parte dos investidores, mas a maioria dos empreendedores apostaram na atividade seja por paixão, sonho ou oportunidade.

Hoteleiros não são fabricados em faculdades. Nasce-se hoteleiro e o talento é lapidado em uma escola de prestígio. Hoteleiros tem prazer em acolher, servir e realizar sonhos.  Um gerente geral que goste de receber seus hóspedes é aquele que está à frente dos grandes hotéis (não importa a categoria) de uma cidade. Deixam os quartos confortáveis, bonitos e impecavelmente limpos. Oferecem detalhes como aromas, flores e elementos artísticos nas áreas comuns. Entendem que uma boa refeição cura muitos males da alma e transformam seus bares e restaurantes em referências de uma localidade.

O hoteleiro, não necessariamente o profissional de hotelaria, chega ao limite da exaustão para melhorar a experiência de seu hóspede. Nos novos estudos sobre turismo de luxo, diz-se que o viajante quer encontrar experiências transformadoras. Nada pode ser mais transformador que a gentileza e o afeto expressos nos momentos que um indivíduo está longe de seu lar.

Obviamente hotel é negócio e precisa dar lucro. Mas a boa gestão hoteleira pode oferecer experiências seguras e afortunadas com custos bem calculados. Exemplos não faltam no Brasil e no exterior. Diga-se de passagem, há muito desperdício nos hotéis nacionais. E há escassez de criatividade. Falta igualmente mais reflexão, atitude e menos vergonha daquilo que deveria ser o maior orgulho de um hoteleiro: seu próprio hotel.

Ricardo Hida é formado em Administração pela FAAP e pós-graduado em Comunicação pela Cásper Líbero. É CEO da Promonde, agência especializada em Marketing, Comunicação e Vendas para o turismo e a hotelaria. Contato: ricardo@promonde.com.br

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