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2018
12
06

Você serve custo ou receita?

POR PAULO MÉLEGA

Paulo Mélega, Artigo

Você já parou para se perguntar o que gera receita e o que gera custo no seu hotel? Como você encara as receitas e custos na prática, ou seja, na operação hoteleira? Tradicionalmente, os hoteleiros buscam maximizar as receitas cobrando o que for possível pela elasticidade da demanda, e minimizar custos/despesas reduzindo o que for possível pela sua capacidade gerencial. Faz sentido, já que a diferença entre receita e custos/despesas gera o resultado operacional dos hotéis, ou seja, representa sua capacidade de geração de valor e rentabilidade.

Tradicionalmente, alguns hotéis oferecem serviços e facilidades ditos “gratuitos”, ou “inclusos” na diária. Os mais comuns são café da manhã, estacionamento, internet e fitness center. Hotéis mais completos incluem refeições na diária e, até mesmo, bebidas alcoólicas. Vale lembrar que, de fato, não existe nada “gratuito” no hotel, o hóspede pode não pagar separadamente por esses serviços, mas está pagando de alguma forma, juntamente à diária. Pois bem, como você encara os serviços e facilidades “gratuitos” do seu hotel: como custo ou como receita?

Percebo que muitos hoteleiros ainda tratam os serviços “inclusos” na diária como custos, ou seja, entendem que não fazem parte da receita do hotel. Com essa forma de pensar, passam a buscar economias que, por vezes, comprometem a qualidade percebida pelo hóspede. Se o café da manhã está “incluso”, alguns passam a diminuir a oferta e qualidade de itens e não se preocupam com a apresentação, pois está implícito que não precisam “vender” esse serviço/facilidade ao hóspede. Será mesmo? Ao pagar a diária que inclui determinado item, o cliente entende que pagou por isso, ou seja, sua expectativa não é diferente de quando ele compra separadamente, como o café da manhã. O mesmo processo pode ocorrer com a internet e com o estacionamento. O cliente indaga: “A internet é ruim no seu hotel! E o hotel responde: “mas é de graça...”. Veja: não faz o menor sentido oferecer um serviço ruim porque não é pago separadamente. Se isso fosse verdade a qualidade da cama, do chuveiro e do ar-condicionado estariam também sob suspeita por não serem “pagos separadamente”. E, atualmente, alguns serviços como internet, são mais importantes que os pagos a parte.

Quando você encara um serviço como custo, corre o risco de comprometer de fato a receita do hotel, pois o cliente insatisfeito não voltará. Já vi resorts que incluem bebidas nas refeições e que trocam as marcas conhecidas de refrigerantes, diluem sucos, oferecem bebidas alcoólicas de baixa qualidade, tudo por encarar esses itens apenas como custo. Existem hotéis que oferecem estacionamento gratuito, mas colocam em risco a segurança dos veículos e, até mesmo, dos clientes.

Outra forma de olhar a questão é encarar todas as facilidades e serviços do hotel (inclusos ou não na diária) como receita. Dessa forma a sua equipe operacional se obriga a “vender” serviços aos hóspedes, e para isso capricha na apresentação, no cuidado, na qualidade, no discurso, pois corre o risco de perder receita. Normalmente, hotéis que cobram separadamente alguns serviços/facilidades oferecem maior qualidade percebida pelos clientes, simplesmente porque, se assim não fizerem, não conseguirão convencê-lo a pagar por isso. Lembre-se: receita e custos só estão separados na contabilidade. Na operação são versos na mesma moeda.

Paulo Mélega é graduado e pós graduado em administração de empresas pela FGV-SP, com especilização em investimentos hoteleiros na Cornell. Ele é diretor da Atrio Hotéis, maior frenqueada da Accor no Brasil. Contato: paulo.melega@atriohoteis.com.br. 

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