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Que estória seu hotel conta?

POR RICARDO HIDA

Hospitalidade, Hotelaria

Um dos atuais best sellers no país se chama “O Hotel na Place Vendôme”. Trata-se de uma obra que reúne luxo, conspiração e Segunda Guerra Mundial; tudo em um hotel. Sim, o cenário da obra é o Ritz de Paris, mesmo hotel que foi escolhido pela estilista Coco Chanel para ser sua residência, onde também viveram o filósofo Marcel Proust e o músico Frédéric Chopin. Foi no bar do estabelecimento que o escritor Ernest Hemingway bebia seu Blood Mary. O Ritz não é apenas um hotel de luxo parisiense: é o palco de muitas estórias que o fazem icônico.

Paris tem vários hotéis encantadores: Plaza Athénée, Royal Monceau, George V, entre tantos outros. E, como acontece com as marcas de luxo, cujas sedes são próximas a esses hotéis, existe uma necessidade constante de se contar estórias. Dior, Saint Laurent, Vuitton têm mais que excelência e preços nas alturas. Possuem tradição, história e muitas estórias.

Hotéis sempre povoaram a imaginação das pessoas. Muitos brasileiros nascidos em 1970 e 1980 se deliciaram com o livro de Marcos Rey, “O Mistério do Cinco Estrelas”. Já “Uma Linda Mulher” não teria tanto sentido se o hotel Beverly Wilshire não tivesse sido o cenário.  Sem mencionar os mais recentes “Meia Noite em Paris”, “O Exótico Hotel Marigold” e “Hotel Transilvânia”. Eis um ativo que poucos negócios no mundo possuem. Hotéis têm a ver com sonhos e, também, com decepções.

Mesmo os viajantes corporativos esperam ter alguma experiência além da cama, do banho e do café da manhã honestos. Não oferecer mais do que isso gera, sim, desencanto. E só é superável por uma guerra tarifária. E, muitas vezes, nem o preço no rodapé é a segurança de hotel cheio.

Hotéis podem se tornar destinos para casais, amigos e  famílias, inclusive com pets. Gerações frequentam o mesmo hotel, em localidades pouco charmosas, porque carregam um mundo de lembranças e estórias. Há um tradicional estabelecimento em Águas de Lindóia (SP) em que a porta tem marcas de altura. Cada ano famílias colocam suas crianças no mesmo lugar para fotografias. Para seus hóspedes é algo divertido e emocionante. Meios de hospedagem são lugares onde memórias são construídas.

Storytelling é uma das ferramentas que o marketing mais utiliza na atualidade, e é perfeita para hotéis e restaurantes, porque esses estabelecimentos podem contar estórias todo o tempo. Não só a história de seus frequentadores, que celebraram casamentos, aniversários e negócios em suas dependências, mas estórias que o próprio hoteleiro pode criar.

Nos anos 1990 a preocupação dos hotéis era com arquitetura e design. Nos anos 2000 com o Revenue Management. A nossa década será a preocupação com a identidade, e ela só se constrói com estórias. Se no passado a padronização das propriedades de uma cadeia era o maior desafio, hoje a personalização de cada estabelecimento é regra. Mesmo na hotelaria econômica (senão, qual o sentido dos hostels?).

Storytelling é gerar experiências, conteúdos, estórias. Não apenas nas mídias, mas na própria estadia do hóspede. Não se trata apenas de uma ferramenta que agências de comunicação utilizam para uma boa estratégia de branding, mas faz parte dos serviços.

O hoteleiro precisa entender de distribuição, de mídias sociais, mas, sobretudo, de storytelling. Porque um hotel precisa ter estória e fazer parte da história de seus hóspedes. E isso não significa ter um passado, mas a certeza de um futuro. Se possível, como o Ritz em Paris, mítico.

Ricardo Hida é formado em Administração pela FAAP w pór graduado em Comunicação pela Cásper Líbero. Atualmente é professor de Marketing e CEO da Promonde, agência especializada em Marketing, Comunicação e Vendas para o turismo e hotelaria. Contato: ricardo@promonde.com.br 

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