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2017
29
09

Pacotes de hospedagem abusivos

POR THIAGO CARDOSO NEVES

Consumidor, Hotelaria

Neste mês comemora-se o aniversário de 27 anos do Código de Defesa do Consumidor, e durante todos esses anos não foram poucos os avanços. Quando da sua promulgação, no já distante ano de 1990, promoveu-se uma profunda alteração no sistema jurídico brasileiro. 

Nessas quase três décadas, passou-se de um sistema em que se privilegiavam os fornecedores, com maior poder econômico, para outro em que o consumidor passa a ter direitos que devem ser obrigatoriamente observados.

E dentre esses direitos, está o de proteção contra práticas abusivas, comumente cometidas pelos fornecedores, o que não é diferente, por exemplo, no ramo do turismo.

Nesse mercado, muitas condutas indevidas ainda são praticadas, causando inúmeros danos e constrangimentos aos consumidores. Basta pensar que, em se tratando da aquisição de um pacote de viagens, é certo que o consumidor não está próximo do seu destino, não podendo ir ao local com antecedência para confirmar se tudo está de acordo com o contratado.

A situação ainda se agrava quando o consumidor nunca viajou para o lugar e, assim, desconhece certos detalhes, colocando-o em uma situação de maior vulnerabilidade, o que lhe obriga a ter mais confiança naqueles que vendem os pacotes de hospedagem.

Por essa razão, é preciso ter alguns cuidados para não ser surpreendido. O primeiro deles é sempre confirmar a reserva. É muito comum adquirir-se pacotes em agências de viagem, ou pela internet, e, no momento em que se chega no local, a reserva não foi feita ou não foi confirmada.

O segundo aspecto é procurar se informar sobre tudo o que está incluído no pacote. Essa é outra situação comum, em que hóspede-consumidor, ao contratar, recebe determinadas informações e, por essa razão, tem expectativas que, no momento em que se hospeda, acabam se frustrando.

É importante o consumidor ter em mente que tudo aquilo que lhe foi informado no momento da compra do pacote vincula o fornecedor, de modo que ele tem o direito de receber exatamente o que foi prometido, sob pena de poder requerer o seu cancelamento, com a devolução do dinheiro, ou o abatimento do preço em razão do não cumprimento integral da oferta.

Outra prática abusiva comum é a recusa de se fazer a reserva do quarto sem uma justificativa. Na hipótese, se há quartos vagos, não pode o hotel se recusar a alugá-lo, especialmente por razões discriminatórias como a condição financeira ou social do hóspede, ou até mesmo em razão de raça, sexo ou opção religiosa. Recusada a oferta, pode o consumidor, numa situação de urgência, até pedir ajuda policial pela caracterização do crime de constrangimento ilegal. Note-se que, se ao chegar no local não houver mais quartos do tipo contratado, o hotel é obrigado é oferecer, pelo mesmo preço, um superior.

Outra questão que acaba trazendo inúmeros problemas diz respeito à venda casada, isto é, condicionar a aquisição do pacote à compra de outros produtos ou de determinados serviços, como, por exemplo, um passeio ou um ingresso para um evento. Em se verificando essa prática, deve o consumidor procurar os órgãos de proteção, como o PROCON, por exemplo, ou, se necessita adquirir o pacote, compra-lo e, posteriormente, em uma ação judicial, reclamar a devolução do valor pago pelo produto ou serviço não desejado, devolução essa que pode se dar até em dobro.

Por fim, e ainda exemplificativamente, temos os casos em que a agência comete um equívoco, como, por exemplo, agenda equivocadamente o voo do consumidor, e, posteriormente, cobra determinada taxa para corrigir o erro. Nesses casos, a responsabilidade, por certo, é do fornecedor, pelo o quê nada pode ser cobrado do consumidor. Sem prejuízo, aqui também se aplica o mesmo raciocínio anterior: nada impede que o consumidor, diante do conflito, decida pagar, o que lhe assegurará o direito de reclamar, posteriormente, uma indenização pelos prejuízos.

Diante de todas essas terríveis possibilidades, é importante que o consumidor registre tudo, com fotografias, vídeos e e-mails, de modo a comprovar com facilidade os erros cometidos pelo fornecedor, e, assim, se resguardar de todos os prejuízos que possa sofrer, evitando que o seu sonho de viagem se torne um pesadelo. 

Thiago Cardoso Neves é professor de Direito Civil, Empresarial e Consumidor da Escola da Magistratura do Estado do Rio de Janeiro, vice-presidente administrativo da Academia Brasileira de Direito Civil, mestrando em Direito pela UERJ e advogado.

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