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2017
06
09

Os papéis do gerente geral

POR PAULO MÉLEGA

Paulo Mélega, Artigo

O gerente geral de um hotel desempenha uma função fundamental na operação e gestão do empreendimento. Como principal liderança, é visto de fato como o “guardião do negócio”, ou seja: é, em tese, aquele que melhor entende o mercado local, e que possui a melhor capacidade de potencializar os resultados. A seguir alguns dos papéis que um gerente geral desempenha no hotel:

Maestro: o gerente geral atua como o maestro de uma orquestra. Planeja e “ensaia” com seus colaboradores, definindo processos de trabalho, formas de operação. “Harmoniza os instrumentos” de forma que uma função não se sobreponha a outra e que a operação possa fluir normalmente. Quando bem feito, o papel deste profissional durante a prestação do serviço é parecido com a do maestro durante uma performance. É mais figurativo, pois a sua importância se deu na parte preparatória, de planejamento e organização.

Piloto: um bom gestor tem à sua disposição vários indicadores de performance, como um painel de controle de um avião. O gerente geral deve conhecer a função de cada indicador, e agir quando houver algum alerta de inconformidade. Tal qual um piloto, o gerente geral de um hotel deve ter um plano de voo bem definido, sabendo onde e como quer chegar, olhando sempre para frente (já reparou que um avião não possui retrovisor?).

Técnico: é o grande responsável por escolher a sua equipe de trabalho, ou seja: seu “time”. Mais do que isso, deve escolher a posição que cada um vai desempenhar no hotel, aproveitando ao máximo suas potencialidades. Deve deixar os seus bons funcionários trabalharem e ajudar os mais limitados a contribuírem. Assim como os técnicos de futebol, um dos grandes desafios do gerente geral é manter a motivação de seu grupo, estando junto da operação, ao “lado do campo”. E importante: deve celebrar as conquistas, os “campeonatos”, junto com a sua equipe.

Professor: o gerente geral tem como missão ensinar, orientar e capacitar a sua equipe. Deve, portanto, estar atento às pessoas, ao desenvolvimento de suas potencialidades, à formação de sua equipe. Como professor deve também cobrar boa postura e atenção às regras. Deve corrigir erros e supervisionar os trabalhos em grupo, atuando como um facilitador. Sistematicamente deve avaliar a performance de seus funcionários, fornecendo devolutivas e feedbacks.

Líder: assim como grandes líderes políticos, o gerente geral deve inspirar a sua equipe, dar o exemplo e agir com senso de justiça. Deve também ter coragem para tomar decisões, por mais difíceis e impopulares que pareçam em determinado momento. O compromisso deve ser com o resultado, e não com o “populismo oportunista”. Faz parte do papel do gerente geral também a capacidade de se comunicar com seu time, de maneira clara, objetiva e direta.

Vendedor: deve agir como um vendedor, conhecendo os clientes, estabelecendo relações, promovendo e divulgando o hotel. Faz parte do papel de vendedor a capacidade de negociar, de apresentar as qualidades do seu produto, e de mobilizar a equipe para gerar receita para o hotel.

Em resumo, o gerente geral tem vários papéis a desempenhar no hotel, sendo assim, uma função com aspecto mais generalista no que tange aos processos de trabalho e gestão de recursos. É especialista quando tratamos de gestão de pessoas.

Paulo Mélega é graduado e pós graduado em administração de empresas pela FGV-SP, com especilização em investimentos hoteleiros na Cornell. Ele é diretor da Atrio Hotéis, maior frenqueada da Accor no Brasil. Contato: paulo.melega@atriohoteis.com.br. 

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