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2018
11
09

Como desenhar uma experiência de marca para seu negócio

POR ALINE SILVA

Aline Silva, artigo

A confiança é construída não por um grande gesto, mas por uma série de momentos aparentemente insignificantes.

Quer você seja B2B ou B2C, vendendo produtos, serviços ou experiências de hospitalidade, lembrem-se: todos nós estamos servindo pessoas. As pessoas compram de marcas que gostam e confiam, e é por isso que a falta de confiança pode afetar sua lucratividade. Sua experiência de marca é composta de momentos, cada um sendo uma oportunidade para antecipar as necessidades de seus clientes e construir confiança ao projetar experiências ponderadas e notáveis.

Então, como podemos encontrar oportunidades para construir confiança? Aqui estão minhas dicas:

1. Conheça o seu cliente

E não apenas sua idade e comportamento de compra. Estas pessoas são reais e não apenas um número. Conheça suas preferências, gostos, desgostos, medos e desafios. O que elas precisam, como elas vêem o mundo? O que as mantém acordadas à noite? O que elas querem saber? Como você pode agregar valor a elas?

2. Procure oportunidades de feedback

Construa em um ciclo de feedback do cliente. Isso pode ser tão simples quanto perguntar diretamente a seus clientes ou criar uma pesquisa rápida, apenas para garantir que não seja demorada demais. De qualquer forma, certifique-se de oferecer aos seus clientes a oportunidade de oferecer sugestões de melhoria.

3. Considere cada ponto de contato

Toda interação é importante. O ponto de contato começa desde a primeira visita ao feed do Instagram, à leitura do blog no site, a um e-mail personalizado,. Tudo que for uma interação, se as pessoas puderem se envolver com ele, experimentá-lo e associá-lo à sua marca, precisa ser considerada. Toda a jornada da sua marca deve ser projetada com as necessidades do cliente, o estado emocional e a finalidade da sua empresa em mente. Pense nos pontos de contato antes, durante e depois que eles consomem ou experimentam sua oferta, e como você pode tornar cada interação excepcional.

Algumas pessoas não gostam de confrontos. Elas não lhe dirão diretamente se estão insatisfeitas com alguma coisa, e não comprarão de você novamente. Ou, talvez, você mesmo ouça sobre a experiência negativa em uma análise on-line.

Uma garantia pode ajudar a identificar os problemas assim que surgirem, para que você possa tentar corrigi-los imediatamente, antes de aumentar. Elas podem incluir a oferta de devolução do dinheiro do cliente ou a oportunidade de resolver o problema sem custos adicionais.

Você também ganhará outra oportunidade para impressionar, reter e construir confiança com seus clientes.

4. Definir expectativas

Muitas vezes, as experiências de marca negativas podem se resumir a problemas de comunicação. Se o seu processo, inclusões, entregas e prazos não estiverem claramente delineados, é fácil para seus clientes fazerem suposições e criarem suas próprias expectativas, apenas para ficarem desapontados quando não são como imaginavam. Se você definir as expectativas desde o início, eles saberão o que podem esperar de você. Se, enquanto estiver estabelecendo expectativas, você puder fazer promessas que sejam facilmente alcançáveis, você poderá excedê-las para oferecer um serviço excepcional. Por exemplo: você pode dizer que entregará algo na quarta-feira, mas na verdade entrega na segunda-feira. Ou, ainda, pode inclui algo adicional gratuitamente. Esses pequenos gestos contribuem para que os clientes fiquem felizes.

5. Seja consistente

Quer construir uma marca inesquecível? A melhor maneira de criar consistência nas experiências de sua marca é criar regras e processos de engajamento - incluindo fluxos de trabalho, políticas, diretrizes de identidade visual, guias de voz e tom e guias de mensagens.

6. Comece pequeno e construa

É fácil ficar sobrecarregado com essa tarefa de criar a sua experiência de marca. Lembre-se: são os pequenos gestos que mais importam na construção da confiança. Você não precisa gastar muito dinheiro para criar uma experiência excepcional para o cliente. Você pode começar apenas garantindo que toda interação não está quebrando a confiança, que é positiva, ponderada e consistente. Então, pode voltar e construir notável, um ponto de contato de cada vez.

*Aline Silva é pesquisadora e exploradora na área de hospitalidade. Por meio da sua plataforma on-line alinesilva.in aconselha pequenas propriedades de hospedagem oferecendo editoriais, mentoria on-line e outros recursos com informações estratégicas ​​sobre hospitalidade, branding, marketing digital, empreendedorismo e conteúdo personalizado. É formada em hotelaria pelo Senac de Águas de São Pedro e Especialista em Inteligência de Mercado pelo Ibramerc-SP. Seu repertório engloba experiências no mercado de luxo, marketing, eventos e movimentos de consumo do segmento. Contato: contato@alinesilva.in

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