hotelnews

busca

acontece / em foco

2019
11
09

Colortel Touch by hotelnews: Claudemir Oliveira destaca o valor do atendimento ao cliente nos hotéis

Equipotel 2019, Colortel Touch

Colortel – líder em locação e terceirização no Brasil – convidou alguns especialistas para divulgar tendências do setor hoteleiro e de turismo em seu espaço “Colortel Touch by hotelnews” na Equipotel 2019, que acontece de 10 a 13 de setembro, das 13h às 21h, no São Paulo Expo (SP).

O convidado para o primeiro dia de evento foi Claudemir Oliveira, presidente e fundador do Seeds of Dreams Institute, doutor em Psicologia e membro vitalício da Harvard Medical School PostGraduate Association. Ele foi o primeiro líder da The Walt Disney Company no Brasil, da Divisão Parks & Resorts, e o responsável por desenhar os conceitos de Cientologia e Guestologia, 100% inspirados na cultura Disney.

Após atuar na The Walt Disney por 15 anos, o PhD - que mora em Orlando desde 2000 - fundou o Seeds of Dreams Institute, que organiza programas de negócios nas áreas de liderança e excelência em serviços, e escreveu as biografias do Walt Disney e do Roy Disney, os fundadores da Disney. "Enquanto o Walt era quem levava as ideias, o Roy era quem as executava, era o responsável pela área financeira. É por causa dele que a Disney deu certo", afirma. 

Fazendo um paralelo com a hotelaria, Claudemir apresentou exemplos reais da Disney para enfatizar o valor de um bom atendimento ao cliente nos empreendimentos. "Os hotéis precisam ter tecnologia (high tech), mas não podemos esquecer do apelo emocional (high touch)". 

Segundo o especialista, uma recente pesquisa realizada pela Disney revelou que o maior motivo do retorno dos hóspedes aos hotéis são os colaboradores. Já as causas pelas quais os clientes não voltam são: indiferença (68%), insatisfação (14%), concorrência (9%), influência de amigos (5%), mudança (3%) e morte (1%).

Diante disso, ele ressalta a importância dos detalhes na hospitalidade. Na Disney, por exemplo, os colaboradores se referem ao cliente como "convidado" e o tratam individualmente. "Lá, eles olham no nível dos olhos das crianças. Todos são importantes, mas cada um tem a sua individualidade. Por isso, quanto maior o nível de detalhe do hotel, maior a chance de encantar o cliente".

Elencando os três pilares da companhia - elenco (os funcionários), cenário (tudo o que está a vista dos convidados) e processos - Claudemir frisou que o primeiro passo é ter colaboradores que amam o que fazem. "Quando dei aula na Disney University, nunca precisei ensinar ninguém a sorrir, eles já faziam isso naturalmente. O segredo está na contratação".

"O processo é o que faz a magia acontecer", finaliza o PhD após apontar a necessidade de impactar os hóspedes por meio de experiências e detalhes.

*Por Juliana Monaco

Compartilhe:

  • Email
  • Postar no Twitter
  • Postar no Delicious
  • Postar no Technorati
  • Postar no Digg
  • Postar no Google
  • Postar no Facebook
  • Postar no Yahoo
  • Postar no Windows Live













código captcha



notícias relacionadas


hotelnews

privacidade e segurança Copyright 2000/2014 KRM Edições e Comércio Ltda
Site mantido por Lutimo | Studio

Instagram

Facebook