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Hotéis precisam oferecer experiências e priorizar o olho no olho, ensinam estrategistas do setor

HSMAI

Anfitriã do evento, a presidente do HSMAI Brasil, Gabriela Otto, fala para os 140 participantes.

A frase “em terra de robô, quem tem coração é rei” costurou praticamente todo o conteúdo apresentado durante a 6ª edição do celebrado HSMAI Strategy Conference - principal evento de estratégia de hotelaria do Brasil -, que aconteceu nesta quarta-feira (27) no tradicional hotel paulistano Maksoud Plaza.

Palestrantes e painelistas repetiram a frase inúmeras vezes para ilustrar a importância que a humanização do atendimento irá alcançar nos próximos anos. “Tudo que tiver de ser automatizado será, mas a assistência pessoal será cada vez mais vital para a hotelaria”, assegurou o professor da faculdade ESPM Fábio Mariano Borges, que é especialista em comportamento do consumir.

Para ele, o grande jogo é entender que, em um mundo contaminado pelas aparências e falsas informações, a hotelaria precisa oferecer verdade e investir em novas experiências. “Precisamos investir em empatia e assumir um posicionamento com a sociedade, com a inclusão, acessibilidade... Os surdos, assim como eu, sofrem muito com a falta de atendimento adequado em hotéis. Num deles, certa vez, eu disse que era surdo e me trouxeram uma cadeira de rodas”, relatou Borges.

O eHead of innovation na Coan Inovação, Carlos Eduardo Coan Júnior.

A capacidade da equipe para acolher a todos os perfis de clientes também foi apontada como fundamental pelo eHead of innovation da Coan Inovação, Carlos Eduardo. “A hotelaria precisa aprender a desenrolar a vida do consumidor, a facilitar. Eu, como cliente desse mercado, sofro na hora do check-in e ckeck-out. É uma burocracia desnecessária que nos rouba tempo e gera desgastes”.

Eduardo alertou para evitar experiências negativas com os serviços básicos. “Não perca pontos com o cliente com coisas como wifi que não funciona, falta de tomada. Se você vai colocar wifi no seu hotel, pelo amor de Deus, ofereça o serviço mais veloz que existe”, orientou ele.

Diretor de estratégia e inovação da VMV Group, Vinícius Marques afirmou que a hotelaria está atrasada e precisa correr atrás da tecnologia. “Estamos em um momento em que tudo muda de muito rápido. Precisamos nos adaptar a essa nova realidade para conseguir acompanhar a sociedade”.

Para Vinícius, a hotelaria precisa investir mais no fator humano para melhorar o serviço olho no olho. “Precisamos inspirar o viajante e oferecer novas experiências. Eu, como hoteleiro, tenho feito algo diferente para atrair novos clientes para o meu hotel? As redes sociais são muito importantes, mas a humanização do atendimento é primordial”.

Decifrar a cabeça do consumidor contemporâneo requer elevar o padrão da experiência e trazê-lo para perto, afirma a Head of Digital Marketing & E-commerce da Accor para a América do Sul, Lilian Faria. “Precisamos inspirar o consumidor e estar ao seu lado em todos os canais de comunicação, acompanhar o mercado e buscar novas aproximações. O caminho para esse grande salto começa dentro da empresa, que é a integração de áreas e de sistemas”.

De acordo com a especialista em distribuição hoteleira, um dos desafios da hotelaria hoje é aprender a gerenciar a riqueza de dados. “Há muitos dados reunidos pelo hotel, mas não estão organizados e nem disponíveis. Essas informações são fundamentais para conhecer o cliente e criar experiências personalizadas”.

Para a presidente da HSMAI Brasil e anfitriã do Annual Strategy Conference, Gabriela Otto, a edição 2019 do evento superou as expectativas e colocou na pauta temas fundamentais para entender os rumos da hotelaria. “Um dos temas centrais deste ano foi a humanização do negócio. A interatividade foi muito boa e contamos com um público extremamente qualificado, que valoriza muito a cultura da hospedagem”, disse ela à revista Hotelnews.

Gabriela destacou o engajamento dos participantes e o foco no profissional. “Precisamos valorizar o que a pessoa está fazendo, os profissionais. Essa é uma tradição do nosso evento. Nesta edição eu vi todo mundo realista e muito otimista quanto ao futuro da hotelaria. Certamente virão coisas muito boas nos próximos anos. A profissionalização na hotelaria está se ampliando. Hoje não há mais espaço para amadores nesse mercado”, conclui.

A 6ª HSMAI Strategy Conference reuniu 140 participantes no Maksoud Plaza no dia 27/11.

*Por Zaqueu Rodrigues

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