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HSMAI Strategy Conference: Hotelaria precisa pegar a agulha no palheiro e entregar nas mãos do cliente

Gerente de Estratégia e Inovação do grupo Aviva abordou os desafios da hotelaria

O gerente de estratégia e inovação do grupo Aviva, Miguel Diniz Barreto.

Em um momento em que o país vive profundas mudanças, o turismo representa a nossa grande oportunidade de desenvolvimento, ressaltou o gerente de estratégia e inovação do grupo Aviva, Miguel Diniz, ao iniciar a sua palestra “Transformando o Turismo através da Inovação” na 6ª edição do HSMAI Strategy Conference, realizado nesta quarta-feira (27) no tradicional hotel paulistano Maksoud Plaza.

Em sua apresentação a hoteleiros, investidores e profissionais do setor de hospitalidade o especialista foi enfático ao afirmar que as empresas de hospitalidade e turismo precisam fazer mais para falar a mesma língua do cliente. “Nesse tempo que vivemos a comunicação não pode mais ser em massa, ela precisa ser personalizada”.

Diniz explicou que as empresas precisam se aproximar de fato de seus clientes que, segundo ele, estão cada vez mais perdidos e clamando por ajuda. “O que as empresas precisam fazer é identificar a agulha no palheiro, pegá-la e entregar ao cliente”.

“E quem está fazendo isso?”, questionou o palestrante. De acordo com Diniz, o grande lance é como o fator humano está sendo levando em consideração nesse processo de transformação acelerado. “Em um segmento que não tem o investimento em tecnologia em seu DNA, o caminho para a inovação deve começar pelo conceito que melhor define o turismo e a hotelaria: o servir”.

Nessa Era da Assistência, um dos principais exemplos citados pelo palestrante foi o caso Airbnb. “Ele é uma referência, pois oferece a assistência, o olho no olho, via anfitrião da casa, que dá um abraço caloroso, conversa, que troca experiência, conta história...”.

Para ilustrar o desafio, Diniz contou uma experiência particular. “Há algum tempo eu procurei uma hospedagem e preocupado com a alimentação da minha filha, que está começando a comer arroz, feijão. Via Airbnb, o anfitrião tinha filhos e me deu uma aula por telefone sobre alimentação saudável e compartilhou suas experiências. Quando entrei em contato com um hotel e relatei a minha preocupação com a alimentação da minha filha, recebi como resposta a informação de que o quarto tinha micro-ondas”.

“Adivinhem em qual lugar eu me hospedei? ”, questionou Diniz, reforçando a importância de estar perto do cliente, seja de forma física ou digital. “Quando o cliente precisar, temos que estar ao seu lado. A bola está quicando e pouco de efetivo está sendo feito. O nosso cliente está mais consciente, mais curioso e mais impaciente. Não estamos entregando a assistência, que precisa ser prioridade na estratégia da empresa. A assistência humana garante uma experiência mais ampliada”.

Para o especialista, o conceito de inovação é muito mais simples do que se costuma pensar. “Inovar não quer dizer investir em tecnologia. Precisamos entender que a inovação é um fator humano, de imaginação e criação de soluções para o que nos cerca, os nossos problemas. Empresas inovadores são feitas por pessoas criativas”, concluiu Diniz.

*Por Zaqueu Rodrigues Fogaça

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