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Edição 410

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Gestão de riscos e crises

Todo negócio está suscetível a acontecimentos desagradáveis que podem resultar em prejuízos - financeiros ou de imagem. O que os diferencia é quais processos foram adotados para prevenir e gerenciar esses problemas. A hotelaria não fica de fora, muito pelo contrário. São inúmeros os perigos diários listados nesse tipo de operação, sendo que grande parte deles pode ser minimizada se a empresa dispuser de métodos que detectem ameaças e fraquezas antecipadamente e estabeleçam as medidas apropriadas a serem tomadas em cada caso.


Com 17 anos no setor de Gestão de Riscos e Crises de grandes empresas, Otávio Novo afirma que cada vez mais a hotelaria nacional tem se conscientizado da necessidade de investir em um departamento que cuide desses pontos, principalmente as gestões mais atentas às exigências do mercado, à crescente variedade de exposição a riscos e às vantagens em ter maior controle e assertividade na tomada de decisões. “As grandes redes têm maior probabilidade de aplicar esses conceitos, pois sofrem maior exposição aos impactos das crises. Além disso, contam com políticas e práticas de governança corporativa decorrentes de obrigações com acionistas e investidores, por exemplo. De toda forma, empresas menores têm entendido que muitas vezes uma crise pode ser fatal para um negócio com menos retaguarda econômica e organizacional”, afirma.


Alexandre Sampaio, presidente da Federação Brasileira de Hospedagem e Alimentação (FBHA), concorda e explica que geralmente as redes que fidelizam uma marca têm um procedimento padrão sobre o tema no manual de franquia ou sistema de adesão ao produto. “Não significa que hotéis independentes ou mesmo pequenas pousadas e hostels não o façam. Pelo contrário, para evitar situações jurídicas adversas, grande parte dos empreendimentos já toma tais cuidados. Isso compreende desde o aviso de fuga de incêndios até normas de comportamento para os clientes, que também fazem parte desse arcabouço. Treinamentos do staff para lidar com as situações descritas, fora da órbita das redes, geralmente ficam restritos às chefias e gerências”, assegura.


É exatamente desta forma que funciona na Accor. A companhia possui um setor de Segurança de Riscos subordinado ao departamento Jurídico, Riscos e Compliance, que fornece suporte aos hotéis, como conta o Dionísio Campos, gerente de Segurança e Risco da Accor para a América do Sul. “Este é um tema extremamente relevante para a operação hoteleira, pois a segurança de nossos hóspedes, colaboradores e terceiros é primordial. Realizamos análise de riscos e desenvolvemos procedimentos e políticas de segurança que visam mitigar ou eliminar os problemas identificados, e material para implementação de procedimentos de segurança”, explica o profissional.


De acordo com Campos, os hotéis da Accor possuem procedimentos de segurança por atividade e seguem um Manual de Gestão de Crises elaborado pela matriz da hoteleira em Paris. “Esse documento contém 29 procedimentos de emergência, abrangendo a maioria dos riscos que estão presentes na operação dos hotéis, sendo obrigatório que cada unidade possua uma cópia atualizada”, assegura. Além disso, o gerente conta que há ainda Comitês de Crise em todos os hotéis e nas sedes da empresa, os quais passam por treinamentos presenciais e simulações de crise. “São diversos riscos que afetam a hotelaria e nosso objetivo é trabalhar na prevenção, seguindo os procedimentos de segurança e treinando nossas equipes”.


Identificando os inimigos


Para se ter uma ideia, em um hotel de médio porte, situado em uma localidade habitualmente frequentada e com atividades básicas de hospedagem pode-se encontrar mais de 200 riscos, como conta Novo. “De um modo geral, a hotelaria média sofre muito com a criminalidade e violência, acidentes de várias origens, fraudes financeiras, instabilidades políticas e econômicas, ocorrências com alimentos etc”.


É importante ter em mente que independente do que aconteça o hotel terá imputabilidade, uma vez que na esfera jurídica cível existe a chamada responsabilidade objetiva, que determina que o estabelecimento é responsável mesmo que não haja culpa diante de um prejuízo causado por falhas na prestação do serviço. “Os artigos 12, 13 e 14 do Código do Consumidor estabelecem claramente a forma dessa responsabilização, que se torna um ponto muito sensível para qualquer operação hoteleira”, explica Otávio Novo, que também é advogado.


Já a assessora jurídica da Federação Brasileira de Hospedagem e Alimentação (FBHA), Liriam Cavalhero, afirma que os meios de hospedagem somente serão responsabilizados quando comprovada a culpa ou dolo no evento. “Os hotéis e congêneres serão desobrigados de indenizar e não serão responsabilizados quando comprovado que o fato não poderia ser evitado, principalmente, nos casos fortuitos, de força maior ou mesmo culpa exclusiva ou concorrente da vítima, demonstrando, assim, que a atuação da empresa não seria capaz de evitar o ocorrido”.



Criminalidade


A Organização Mundial do Turismo (OMT) divulgou recentemente que o turismo mundial deve crescer entre 3 e 4% este ano. De acordo com o relatório, em 2018 o setor registrou o segundo melhor resultado da última década, atingindo 1,4 bilhão de chegadas internacionais no mundo todo, um aumento de 6% em relação ao ano anterior (2017). Nas Américas o crescimento foi de 3% entre 2017 e 2018; e no Brasil, de apenas 0,5%.


De acordo com especialistas, entre os principais motivos do turismo nacional não sair dos anuais 6,5 milhões de visitantes estrangeiros estão a pouca divulgação internacional, a falta de preparo e infraestrutura para atender esse público, o alto custo da viagem e, o mais importante, as manchetes negativas sobre falta de segurança. “O Brasil é muito bem visto lá fora, mas as pessoas têm medo da violência”, diz Inbal Blanc, profissional com 17 anos de experiência na área da segurança pessoal, patrimonial e de gestão de riscos; e CEO da Segurhotel, consultoria de segurança e riscos para a hotelaria.


“Se você perguntar aos empresários do setor qual é a legislação atual sobre segurança hoteleira, no que diz respeito à criminalidade, ninguém vai saber responder. Isso porque ela simplesmente não existe”, assegura Blanc. Segundo o profissional, não é obrigatório colocar um homem de segurança na porta do hotel, nem realizar procedimentos ou treinamentos nesse setor para abrir um meio de hospedagem no Brasil. “Assim fica muito difícil garantir a integridade dos hóspedes”, afirma. “Ao mesmo tempo em que não há um padrão, os hotéis continuam sendo responsabilizados por danos materiais e morais quando há uma ocorrência”, complementa Blanc.


Casos que foram a público como o da apresentadora Ana Hickmann, que teve seu quarto de hotel em Belo Horizonte (MG) invadido por um homem armado, que acabou sendo morto pelo cunhado da artista; do funcionário de um meio de hospedagem de Brasília que foi feito refém com uma suposta bomba amarrada ao corpo; e do hotel de luxo no Rio de Janeiro invadido por mais de 30 traficantes em fuga são algumas de muitas situações de violência que acontecem nos empreendimentos hoteleiros.


“Um dos casos mais icônicos foi o do atirador que ficou por dias com a placa de não perturbe pendurada na porta do quarto de um hotel em Las Vegas (EUA) enquanto montava o arsenal composto por mais de 17 armas de grosso calibre e munição para 15 minutos de disparos automáticos”, conta Blanc. Mas a pergunta que não quer calar é ‘Como ninguém no hotel notou que algo estava errado?’.


Após o massacre, hoteleiros do mundo todo estão adotando novos procedimentos de segurança. “As grandes redes passaram a limitar a 24h o impedimento de acesso e verificação do apartamento e começaram a entregar para camareiras e outros colaboradores um botão de pânico para alertar em diferentes casos. Aumentaram muito também os treinamentos de colaboradores em relação à atenção sobre atividades suspeitas e a preparação do hotel para diferentes situações de crise”, revela.


Para Alexandre Sampaio, da FBHA, o ‘não perturbe’ de maneira alguma deve ser um entrave no acesso ao quarto. “É preciso prestar atenção a certos comportamentos fora do padrão, como a ausência prolongada do cliente em ambientes comuns, se ele leva mais 24 horas para voltar ao hotel, se não aparece para o café da manhã ou mesmo quando são percebidos odores pelas camareiras”, explica.


 


Acidentes e tragédias naturais


Hóspedes muitas vezes passam períodos prolongados realizando atividades das mais diversas e que também possuem riscos atrelados. Sauna, piscina, área de jogos, playground. Todos os setores de um hotel são suscetíveis a acidentes (até fatais) e os gestores precisam saber identificar essas ameaças e fazer a prevenção. “Os casos de óbitos, por exemplo, são situações muito sensíveis e frequentes em suas diferentes circunstâncias e causas. O estudo prévio desse risco é fundamental e há dois pontos gerais importantes que devem ser adotados: garantir a privacidade e respeito à pessoa e seus familiares, e cumprir totalmente os procedimentos legais a respeito do trâmite das autoridades responsáveis pelo caso”, explica Otávio Novo.


E quando o problema foi causado por falta de manutenção dos equipamentos, como um brinquedo de madeira que se desprendeu e acabou matando uma criança em um hotel de São Paulo; ou a não conformidade com medidas de segurança, como diversas ocorrências de óbitos causadas por afogamento em piscinas de hotéis que não tinham o ralo adequado? 


Otávio Novo diz que essas situações podem causar fortes crises financeiras, pois há a possibilidade de responsabilização quanto aos severos danos causados; assim como de imagem, pois apresentam um forte apelo emocional e uma preocupação para todos que pensariam em frequentar ou visitar esses empreendimentos. “Além disso, e mais importante, será uma crise causada pelo valor perdido, ou seja, a integridade física; ou ainda, a vida de um ser humano”.


Outra situação que pode acometer meios de hospedagem são as tragédias naturais. Apesar das companhias não terem controle sobre as forças da natureza, algumas medidas podem ser tomadas no que diz respeito à minimização de prejuízos. “Em locais em que podem ocorrer tsunamis e furacões, por exemplo, é necessário estar em contato com órgãos públicos de prevenção de catástrofes para obter todas as informações necessárias. Além disso, os hotéis precisam criar seus procedimentos de emergência. Treinamento é essencial”, diz.



 


Suicídios e ciberataques


Hotéis e motéis, dos mais variados portes e categorias, estão entre os ‘locais letais’, descritos pelo pesquisador e escritor Steven Stack. O ‘estudioso da morte’ afirma que, assim como os quartos de meios de hospedagem, os principais locais escolhidos para o ato do suicídio são onde não há ninguém por perto, como um ente querido, para intervir.


Muitos são os episódios noticiados de suicídio em hotéis do Brasil, como o casal de adolescentes que aparentemente fez um pacto de morte e deu conta das próprias vidas dentro do quarto de um hotel em São Paulo; ou a mulher que pulou do heliponto do mesmo empreendimento durante uma festa. “Casos de suicídio são frequentes em hotéis de modo geral. Ė difícil determinar a razão exata para essas situações, contudo, é possível que alguns fatores sejam importantes. Conhecemos quais são eles, entretanto, acredito que listá-los aqui possa ser uma irresponsabilidade diante da sensibilidade do assunto”, diz Otávio Novo. 


Outra forma de ofensiva, desta vez não letal, mas não menos importante, é o cybertaque. “Sabemos que a segurança da informação na maioria dos hotéis nem sempre é adequada para a realização de atividades sensíveis como o armazenamento de informações pessoais”, afirma Novo. Segundo o especialista, ainda existe uma certa negligência quanto a um risco tão representativo nos dias de hoje. “Desde a escolha do hotel, da realização da reserva, do pagamento da hospedagem até a avaliação, tudo é feito em ambiente virtual e nem sempre há a segurança devida”, complementa.


Ilustram a afirmação casos conhecidos como o de uma importante rede internacional que teve dados de meio bilhão de clientes roubados por hackers durante quatro anos e o de um hotel na Áustria em que os criminosos virtuais invadiram o computador que tinha acesso às fechaduras eletrônicas dos quartos e trancaram todos os hóspedes, solicitando ‘resgate em bitcoins’ para liberar os ‘reféns’. Na época, o gerente do hotel afirmou que trocariam todas as fechaduras para modelos tradicionais.


 


Segurança alimentar


O setor de Alimentos e Bebidas de um hotel precisa contar com gerenciamento constante de seus insumos, do armazenamento e de todas as etapas de produção até o serviço, uma vez que qualquer ocorrência de contaminação alimentar pode resultar em problemas sérios de saúde ou até mesmo em óbitos.


São muitos os casos relatados de intoxicação alimentar em hotéis, como o que ocorreu em um empreendimento em Cabo de Santo Agostinho (PE) e que resultou no óbito de uma criança, além de vários clientes passando mal e funcionários indiciados. Outro fato muito divulgado há alguns anos foi o de hotéis de luxo de São Paulo e do Rio de Janeiro que armazenavam alimentos sem identificação de origem e com validade vencida, o que pode configurar crime com penas que vão de multa a detenção, de acordo com o artigo 7º, inciso IX , da Lei nº 8.137/90.


Diante disso, implantar e manter um sistema capaz de garantir a produção de alimentos seguros é o primeiro ponto para evitar problemas desse tipo. Dispor de um manual de boas práticas que direcionem a atitude do time, processos e procedimentos claros e adequados, ter uma nutricionista responsável e monitoramento constante por profissionais especializados são outras dicas, como conta Trícia Neves, da Mapie - Gestão Estratégica de Serviços. “No entanto, se acontecer algum problema, o hotel precisa agir imediatamente e cuidar do hóspede, fazer análise das amostras de comida para investigar as possíveis causas e assegurar-se sobre a situação dos outros clientes”, explica a consultora.


Aos interessados, a Agência Nacional de Vigilância Sanitária (Anvisa) oferece gratuitamente em seu portal o curso ‘Boas Práticas de Manipulação em Serviços de Alimentação’, além da íntegra da Resolução RDC no 216/2004, que dispõe sobre o Regulamento Técnico de Boas Práticas para Serviços de Alimentação. Vale destacar que as vigilâncias locais (estaduais e municipais) têm a incumbência de legislar de forma complementar às normativas federais, portanto, em cada esfera da Federação há a prerrogativa de emitir normas complementares.


Veja a matéria na página 14 da edição 410


 


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