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Edição 362

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Frigobar

Receita com o serviço ainda é um desafio para a hotelaria

Diferentemente da hotelaria internacional, sobretudo a de categoria econômica, a adoção de vending machines em substituição aos tradicionais frigobares disponibilizados nos apartamentos não é uma realidade no Brasil. Embora a opinião quase unânime em fontes de pesquisa aponte baixa rentabilidade com o serviço, nenhum dos hotéis pesquisados nesta matéria prescinde do equipamento e pesquisamos categorias bastante diferenciadas.

Wadim Alvarez, gerente de Alimentos e Bebidas do Hotel Hilton São Paulo Morumbi – que tem o foco no público corporativo – procura estimular mais consumo mantendo no apartamento, e bem à vista do hóspede, um display com a descrição clara dos produtos, bem como dos seus valores. “Também é aconselhável ter uma equipe de order takers treinada para passar informações sobre todos os itens ali encontrados, e funcionários de serviço de mini-bares atenciosos que ao cumprimentar um hóspede nos andares perguntem também se o mesmo está satisfeito com a seleção de produtos ali encontrada e se haveria algo a mais que ele quisesse que fosse colocado no frigobar durante sua estada”, sugere.

De acordo com o gerente, produtos balanceados que tenham certo apelo comercial no mercado, ou que tenham um diferencial têm mais chance de saída. “O frigobar deve conter uma ampla variedade de produtos dependendo da categoria do estabelecimento. Também é de extrema importância considerar o público alvo - análise demográfica dos hóspedes, idade média, se estão a lazer ou a negócios, o tempo de permanência dos mesmos no hotel, entre outros fatores que influenciam nos produtos e no comportamento de consumo nos quartos”.

Como diferenciais frente à concorrência, Alvarez aponta a mescla de marcas reconhecidas, com produtos regionais exclusivamente selecionados. Ainda assim, o consumo representa apenas 3% da diária, a média de consumo por hóspede é de R$ 6 e a água sem gás é a campeã de reposição.

A realidade não é muito diferente quando o hotel é mais focado em quem viaja a lazer. Murilo Pontes, gerente de Alimentos e Bebidas do Beach Class Resort Muro Alto (PE), da Nobile Hotéis, revela que a receita com o frigobar corresponde a aproximadamente 3,5% do faturamento do seu departamento, mas lembra que, conforme a época do ano, esse índice pode oscilar bastante. Na alta estação, segundo Pontes, a média de consumo por hóspede pode chegar a R$ 7,80 e cair para R$ 3,80 na baixa. “Temos que levar em consideração que o hospede corporativo aumenta esta média em 7%”.

O critério de escolha dos produtos, na Nobile, é baseado nos itens com maior potencial de consumo. “Analisamos os resultados trimestralmente e substituímos o que não está vendendo”, conta. O gerente diz que em todos os apartamentos há um display regional contendo itens como chocolates e barras de cereais em primeiro plano, o que, ele acredita, estimula o consumo. “A curiosidade aumenta, o hóspede abre o frigobar e encontra águas, sucos, achocolatado, cervejas e refrigerantes bem gelados”.

O hotel só oferece produtos nacionais porque essa é a preferência da maior do seu público, mas Murilo se diz atento às tendências e não descarta aplicar testes para a adoção de produtos importados, especialmente se o público estrangeiro crescer.

Outro representante do nordeste, e mais destinado ao público de lazer, o Salinas Maceió Beach Resort (AL) coloca no frigobar os produtos mais consumidos nos bares e restaurantes e periodicamente avalia as sugestões enviadas pelos hóspedes por meio de pesquisa de satisfação online, como explica o gerente comercial do Grupo Salinas, Serguey Junior. E não adota nenhuma estratégia específica para estimular mais consumo. “Acreditamos que se não houver ruptura e se os produtos apresentarem preços adequados, o consumo será equilibrado à real demanda dos hóspedes”.

Eduardo Pereira Filho, Superintendente Comercial e de Marketing do Tropical Manaus (AM) aposta em embalagens menores por acreditar que terá mais aceitação, muito em função do custo mais acessível. Segundo o executivo, a cada cinco hóspedes, três consomem, em média R$ 12, marcadamente em água e chocolate, e o frigobar dos seus apartamentos só fica vazio quando há um evento corporativo e a empresa solicita a retirada dos itens. Já na unidade Tropical Tambaú (PB), da mesma rede, o superintendente diz que há neste momento um estudo de viabilidade para a instalação de uma loja de conveniências. “Neste caso deixaríamos apenas uma garrafa de água mineral na chegada do hóspede”.


Terceirizar é uma saída

Gilles Laurent Grimberg atuou por mais de 15 na gerência geral de hotéis, dos mais diversos segmentos e portes, e hoje está do outro lado do balcão, dirigindo uma empresa que tem seu negócio 100% focado na terceirização da gestão de frigobar para o setor. Como gargalos da operação ele destaca, em primeiro lugar, a conferência no check-out. “Na grande maioria das vezes a tarefa fica a cargo da camareira, que por sua vez tem de deixar o apartamento que está arrumando e dirigir-se a outro para esse procedimento, o que leva tempo e muitas vezes o que ocorre é que nem sempre o valor cobrado retrata o consumido e, aí, gera-se uma perda de receita para o hotel”, explica Grimberg.

Outro entrave, ele cita, é o controle de produtos vencidos. “A camareira deve diariamente conferir/acompanhar a validade dos produtos em seu frigobar e sabemos que isso muitas vezes, dentre tantos afazeres, pode passar despercebido. Um hóspede que encontra um produto vencido no frigobar pode gerar um grande desgaste para o hotel. Além do que muitos produtos tendem a vencer rapidamente como é o caso dos artigos diet, light ou zero, que podem durar somente três meses, em alguns casos.

Segundo o diretor, quando a incidência de vencidos é muito grande, o hotel opta por retirar aquele produto do seu cardápio e, com isso, diminui o mix ofertado, gerando perda de receita e menor satisfação de serviço ao hóspede.

Gimberg defende que a terceirização, além de suprir os gargalos citados, propicia ao hotel a eliminação do estoque próprio de produtos de frigobar e elimina a tributação do imposto, pois o terceirizado assume esse ônus. Ele recomenda que um frigobar terceirizado bem abastecido deve ter, no mínimo, 20 itens. “Temos estatísticas que nos permitem dizer que aumentamos a receita de nossos clientes em pelo menos 45% após a terceirização, e isso reflete diretamente no aumento da lucratividade”, conclui.

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